Mi ljudi smo bića navike, a naše omiljene aplikacije su deo naše dnevne rutine. Kada nešto što dobro poznajemo iznenada izgleda ili radi drugačije, to aktivira sve naše instinkte preživljavanja: averziju prema gubitku, strah od dodatnog posla, i jednostavno iritaciju. Psihološki, ovo je normalno. Oslanjamo se na mišićnu memoriju (ta stara Slack prečica!) i potopljene troškove (meseci učenja proizvoda) i instinktivno branimo status quo. Ljudi mrze osećaj da moraju da „troše“ trud ponovnim učenjem. Takođe brže uočavamo nedostatke nego prednosti – negativna pristrasnost znači da korisnici opsesivno razmišljaju o iritantnom novom bugu ili skrivenom dugmetu mnogo više nego što će slaviti tu sjajnu funkciju.

Vremenom, ljudi pamte gde se stvari nalaze. Ako premestite menije ili dugmiće (čak i sa dobrim namerama), to narušava tu mentalnu mapu. Na primer, kada je Slack uveo novu glavnu traku sa kolabiranim sekcijama i puno belog prostora, mnogi korisnici su se žalili da je „sakrila“ kanale i otežala navigaciju za tri klika. Nisu bili u krivu – njihove navike su bile poremećene. Korisnici su uložili vreme u učenje starog interfejsa. Svaka promena deluje kao gubljenje tog znanja. Što je alat složeniji, to je krivulja učenja dublja; moćni korisnici se često osećaju posebno zaštitnički. Iskusni korisnici Basecampa, na primer, oslanjaju se na njegov jednostavan dizajn sa tri panela. Ako bi Basecamp radikalno obnovio svoj interfejs preko noći, čak bi i njegova lojalna baza obožavatelja mogla biti uznemirena – jer su već platili „trošak obuke“.

Promena često izgleda zastrašujuće. Ljudi odmah pomisle „novo = teže“, čak i ako je dugoročno bolje. Redizajn se oseća kao kontrolni zadatak za koji nisu učili. (Zato se mnoge primedbe na novi dizajn fokusiraju na vizuelne efekte i "zauzete" rasporede.) Zato je Slack-ov redizajn iz 2023. godine – koji je grupisao razgovore, teme i obaveštenja u dvosmislene sekcije "Početna" i "Aktivnost" – prošao loše. Korisnici su se osećali kao da je nova navigacija konfuznija, a ne jednostavnija. Mrzimo da gubimo ono što znamo čak i više nego što volimo da dobijemo isto. Korisnik može nevoljno priznati da nova tamna tema „izgleda lepo“, ali će se i dalje žaliti ako to znači trenutnu borbu da pronađe traku za pretragu. Um se fokusira na sve izgubljeno ili novu frikciju. Za SaaS aplikacije, čak i mala pomeranja rasporeda izazivaju ovo: pomeranje dugmeta ili zamena boje može izazvati nesrazmernu reakciju.

Ljudi često odbacuju promene ne iz tvrdoglavosti, već iz samoočuvanja. Izgradili su zonu komfora u vašoj aplikaciji, i svaka velika promena deluje kao opklada na nepoznato. Primeri iz stvarnog sveta su brojni: Slack-ova najnovija prepravka pokušala je da ukloni nered, ali moćni korisnici su prigovorili da je sakrila bitne informacije iza nejasnih kartica. (Ti korisnici su samo videli kako njihovi pažljivo organizovani kanali nestaju u „Aktivnosti“ – automatski izazivajući instinktivnu paniku.) Nasuprot tome, kada je Basecamp prilagođavao svoj UI tokom godina, to su činili tako postepeno i transparentno da retko dospeva u vesti. Lekcija? Kad god je moguće, tretirajte korisnike kao partnere: objasnite zašto mislite da promena pomaže, uključite ih rano, i nikada ne potcenjujte koliko su vezani za trenutnu verziju „svoje“ aplikacije.