אנחנו בני האדם הם יצורים של הרגל, והאפליקציות המועדפות עלינו הן חלק מהשגרה היומית שלנו. כשמשהו שאנחנו מכירים היטב פתאום נראה או פועל אחרת, זה מעורר את כל האינסטינקטים ההישרדותיים שלנו: סלידה מהפסד, פחד מעבודה נוספת, ופשוט עצבים. פסיכולוגית, זה נורמלי. אנחנו מסתמכים על זיכרון השרירים (קיצור הדרך הישן של Slack!) ועל עלויות שקועות (חודשים של למידת המוצר) ואנחנו מגנים אינסטינקטיבית על המצב הקיים. אנשים שונאים להרגיש שהם צריכים "לבזבז" מאמץ בלמידה מחדש. אנחנו גם מזהים חסרונות מהר יותר מאשר יתרונות – ההטיה השלילית גורמת למשתמשים להתמקד בבאג החדש המעצבן או בכפתור החבוי הרבה יותר מאשר יחגגו את התכונה הנוצצת.

עם הזמן, אנשים זוכרים היכן הדברים נמצאים. אם תשנה תפריטים או כפתורים (גם אם בכוונה טובה), זה ישבור את המפה המנטלית הזו. לדוגמה, כאשר Slack הציג תפריט צד חדש עם חלקים מכווצים והמון שטח לבן, משתמשים רבים התלוננו שזה "הסתיר" ערוצים ועשה את הניווט שלוש לחיצות רחוק יותר. הם לא טעו – ההרגלים שלהם הופרו. משתמשים השקיעו זמן בלמידת הממשק הישן. כל שינוי מרגיש כבזבוז הידע הזה. ככל שהכלי מורכב יותר, כך עקומת הלמידה עמוקה יותר; משתמשי כוח מרגישים לעיתים קרובות מגוננים במיוחד. משתמשי Basecamp ותיקים, לדוגמה, מסתמכים על העיצוב הפשוט של שלושת החלונות. אם Basecamp היה מחדש את הממשק שלו בן לילה, אפילו מעריציו הנאמנים עשויים להתרגז – מכיוון שהם כבר שילמו את "עלות ההכשרה".

שינוי לעיתים נראה מפחיד. אנשים קופצים ל"חדש = קשה יותר", גם אם זה טוב יותר בטווח הארוך. עיצוב מחדש מרגיש כמו מבחן פתע שלא התכוננו אליו. (זו הסיבה לכך שכל כך הרבה תלונות על עיצובים חדשים מתמקדות בקישוט לעיניים ובפריסות "עמוסות"). זו גם הסיבה לכך שעיצוב מחדש של Slack ב-2023 – שהכניס צ'אטים, שרשורים והתראות למקטעים בלתי ברורים של "בית" ו"פעילות" – התקבל בצורה גרועה. המשתמשים הרגישו שהניווט החדש היה מבלבל יותר, לא פשוט יותר. אנחנו שונאים לאבד את מה שאנחנו מכירים אפילו יותר מאשר אנחנו אוהבים להרוויח את אותו הדבר. משתמש עשוי להסכים בלית ברירה שהנושא הכהה החדש "נראה נחמד", אבל הם עדיין יתלוננו אם זה אומר מאבק רגעי למצוא את סרגל החיפוש. המוח מתמקד בכל מה שאבד או חיכוך חדש. עבור אפליקציות SaaS, אפילו שינויים קלים בפריסה מעוררים את זה: העברה של כפתור או שינוי צבע יכולים לעורר תגובה לא פרופורציונלית.

אנשים לעיתים קרובות דוחים שינוי לא מתוך עקשנות, אלא מתוך הגנה עצמית. הם בנו אזור נוחות באפליקציה שלכם, וכל שינוי גדול מרגיש כמו הימור על הלא נודע. דוגמאות מהעולם האמיתי בשפע: העדכון האחרון של Slack ניסה לפשט, אבל משתמשי כוח התנגדו שטען שהוא הסתיר מידע חיוני מאחורי כרטיסיות מעורפלות. (אותם משתמשים פשוט ראו את הערוצים המאורגנים שלהם נעלמים לתוך "פעילות" – וזה מיד עורר פאניקה אינסטינקטיבית.) בניגוד לכך, כאשר Basecamp שינתה את הממשק שלה לאורך השנים, הם עשו זאת בצורה כה הדרגתית ושקופה שכמעט ולא הופיעה בכותרות. השיעור? כשאפשר, התייחסו למשתמשים כשותפים: הסבירו מדוע אתם חושבים ששינוי עוזר, שתפו אותם מוקדם, ולעולם אל תזלזלו כמה הם קשורים לגרסה הנוכחית של האפליקציה ה"שלהם".