Ako gradite SaaS proizvod, verovatno ste primetili jaz između broja ljudi koji koriste vašu platformu i broja ljudi koji plaćaju za nju. U svakodnevnim terminima, možda imate mnogo korisnika koji istražuju vašu aplikaciju, ali mnogo manje kupaca koji doprinose vašem prihodu. Razumevanje razlike između "korisnika" i "kupaca" u SaaS kontekstu je ključno za održiv rast. To nije samo semantika—korisnici i kupci igraju različite uloge u vašem poslovanju, a znanje kako da konvertujete korisnike u kupce koji plaćaju može odlučiti uspeh ili neuspeh vaše SaaS inicijative.
May 08 2025 • 36 min read • 7096 words
Korisnici vs. Kupci u SaaS-u: Razumevanje razlike i podsticanje konverzija
- Korisnici vs. Kupci: Koja je razlika?
- Logika pretvaranja korisnika u kupce
- Nisu svi korisnici postali kupci (i to je u redu)
- Merenje Profitabilnosti Konverzije: CAC, CLV i Stope Konverzije
- Kratkoročna vs. Dugoročna vrednost: Kada korisnici postanu profitabilni kupci
- Segmentacija korisnika i optimizacija konverzionog levka
- Identifikacija korisnika visoke vrednosti nasuprot korisnika sa visokim troškovima: Okvir
Korisnici vs. Kupci: Koja je razlika?
U kontekstu SaaS, korisnici i kupci su povezane, ali različite grupe:
- Korisnik je svako ko koristi vaš proizvod. To može biti korisnik besplatne probe, neko na freemium planu, ili čak aktivni korisnik unutar plaćenog naloga (na primer, zaposleni koji koristi softver koji je njegova kompanija kupila). Korisnici se bave funkcijama vašeg softvera i izvlače vrednost iz njegovog korišćenja, ali nisu nužno oni koji plaćaju za tu vrednost. Drugim rečima, korisnici koriste proizvod.
- Kupac je neko ko plaća za vaš proizvod. Kupci su izvor prihoda – oni su se preobrati iz jednostavnog korišćenja usluge u stvarnu kupovinu pretplate, licence ili plana. Kupac može biti pojedinac (u B2C SaaS ili scenariju malog biznisa) ili entitet poput kompanije (u B2B SaaS) koja plaća za određeni broj korisničkih naloga. Ukratko, kupci kupuju proizvod (ili pristup njemu).
Da bismo ilustrovali ovu razliku, razmotrimo uobičajeni SaaS primer: platformu za upravljanje projektima sa besplatnim nivoom. Džejn se prijavljuje besplatno i koristi platformu sa svojim timom; ona je korisnik. Njen tim smatra da je to korisno i na kraju menadžer Džejn kupuje premium plan za više funkcija – taj menadžer (ili kompanija) je sada kupac. Džejn i njeni saradnici ostaju korisnici (koriste alat svakodnevno), a kompanija je platiša. U B2B scenariju, često osoba ili grupa koja donosi odluku o kupovini (kupac) nije identična sa svakim krajnjim korisnikom proizvoda. U B2C scenariju (recimo alat za solo freelancera), korisnik i kupac mogu biti ista osoba kada plati.
Tabela ispod ističe neke ključne razlike između korisnika i kupaca u SaaS okruženju:
| Aspekt | Korisnik | Kupac |
|---|---|---|
| Definicija | Pojedinac koji koristi funkcije SaaS proizvoda. Može biti na besplatnom planu, probi, ili koristiti plaćeni proizvod bez da je kupac (npr. zaposleni krajnji korisnik). | Pojedinac ili organizacija koja plaća za SaaS proizvod. Ovo je kupac ili pretplatnik koji pruža prihod u zamenu za vrednost. |
| Odnos | Nije potreban direktan prihod da bi se bio korisnik. "Transakcija" korisnika je da on dobija da iskusi proizvod (često kao povratnu vrednost za svoje vreme, podatke ili usmenu preporuku). | Učestvuje u finansijskoj transakciji sa SaaS provajderom. Kupac ima stalni poslovni odnos (npr. pretplatu) i očekuje uslugu, podršku i vrednost za novac. |
| Primarne brige | Upotrebljivost i korisnost proizvoda. Korisnik se brine o tome šta softver radi za njega: da li rešava njegov problem, da li je lak za korišćenje i prijatan? (Može otići u bilo kom trenutku ako nije zadovoljan, posebno ako nije platio.) | Povrat na investiciju (ROI) i vrednost. Kupac se brine o dobijanju vrednosti za novac: da li proizvod pruža dovoljno koristi da opravda trošak? Fokusira se na rezultate, podršku i da proizvod nastavi da zadovoljava njihove potrebe kako ne bi otkazali. |
| Primer | Marketar koji koristi besplatan alat za zakazivanje postova na društvenim mrežama kako bi testirao njegove funkcije; član tima koji koristi aplikaciju za projekte tokom besplatne probe kompanije; student koji koristi ograničenu besplatnu verziju softvera za dizajn. | Kompanija marketara kada odluči da unapredi i plati premium plan alata za zakazivanje; kompanija tima koja kupuje pretplatu na aplikaciju za projekte nakon probe; individualni student kada kupi plaćenu licencu za softver za dizajn. |
I korisnici i kupci su vitalni za SaaS biznis, ali na različite načine. Korisnici predstavljaju domet i potencijal vašeg proizvoda – velika baza korisnika može ukazivati na popularnost i prilike za rast. Kupci predstavljaju vaš prihod i održivost – bez konverzije nekih korisnika u plaćene kupce, SaaS biznis ne može dugo opstati. Važno je da je prelaz iz korisnika u kupca put koji često nazivamo konverzijom, i to je osnovni fokus SaaS strategija rasta. Zatim, istražićemo zašto SaaS kompanije često prvo prikupljaju korisnike, a zatim teže da ih pretvore u kupce, i kako se to uklapa u uobičajene poslovne modele.
Logika pretvaranja korisnika u kupce
Jedna od ključnih strategija u SaaS poslovnim modelima je ideja „prvo privuci korisnike, zatim ih pretvori u kupce.“ Umesto da se odmah zahteva kupovina, mnoge SaaS platforme snižavaju prepreku omogućavajući ljudima da započnu kao korisnici (putem besplatnih naloga, besplatnih probnih perioda ili freemium planova). Logika je jednostavna: pridobijanjem korisnika i demonstriranjem vrednosti, povećavate verovatnoću da će deo njih biti spreman da plati za dodatne funkcije ili nastavak korišćenja. Ovaj pristup je posebno popularan u strategijama rasta vođenog proizvodom, gde proizvod sam (umesto samo prodajnog argumenta) pokreće konverziju.
Zašto početi sa korisnicima? Za početak, ponuda besplatnog iskustva – bilo da je to freemium verzija sa ograničenim funkcijama ili vremenski ograničeno probno korišćenje – smanjuje trenje. Potencijalni kupci mogu videti proizvod na delu i rešiti problem pre nego što se obavežu na finansijski izdatak. Ovo širi vaš doseg: mnogo više ljudi će se prijaviti za besplatnu ili probnu verziju nego oni koji su spremni da plate bez prethodnog iskustva. Svaka prijava je stečeni korisnik, a svaki aktivni korisnik postaje kandidat za konverziju u platišu. U suštini, ovo širi vrh vašeg levka: možda ćete privući 1.000 korisnika da isprobaju vašu aplikaciju, nadajući se da će možda 100 njih postati platni kupci. Bez besplatne ulazne tačke, možda biste privukli samo deo tih 1.000 da uopšte razmotre vaš proizvod.
Ovaj model takođe koristi oblik mrežnog efekta i socijalnog dokaza: kako se više korisnika pridružuje i koristi besplatni nivo, oni mogu pozvati kolege ili prijatelje, pričati o vašem proizvodu ili doprinositi sadržaju (u zavisnosti od aplikacije). Ovo može stvoriti zajednicu i uzbuđenje oko proizvoda, što zauzvrat privlači više korisnika. Tokom vremena, baza korisnika raste, a čak i ako se samo procenat konvertuje, apsolutni broj kupaca se povećava kako se levak sam hrani. Pomislite na popularne SaaS kao što su Slack, Dropbox ili Zoom – oni su stekli milione besplatnih korisnika, koji su zatim pomogli da se ovi alati uvedu u radna mesta ili tokove rada. Na kraju, timovi ili kompanije odlučili su da plate za premium verziju (čineći ih kupcima), često zato što je toliko zaposlenih (korisnika) već bilo navučeno na besplatnu verziju.
Iz poslovne perspektive, pretvaranje korisnika u kupce je prelazak sa angažovanja na monetizaciju. U početku, startup može fokusirati na rast korisnika (navesti ljude da zavole proizvod), ali na kraju mora pokazati rast prihoda. Besplatni korisnici predstavljaju potencijal za budući prihod. Konverzioni levak postoji da realizuje taj potencijal: marketing dovodi korisnike, proizvod i onboarding ih aktiviraju, a zatim upsell prompti ili prodajni napori pretvaraju deo tih angažovanih korisnika u platiše.
Važno je napomenuti da „kupac“ u SaaS često podrazumeva stalni prihod (pretplate, obnove). Dakle, konverzija nije jednokratna pobeda; ona pokreće životni ciklus kupca. Kada korisnik postane kupac, nastavljate da negujete taj odnos kroz napore za uspeh kupaca, osiguravajući da dobiju vrednost i, nadamo se, obnavljaju (ili čak povećaju svoj trošak). U suštini, logika pretvaranja korisnika u kupce je o izgradnji održivog prihodnog motora: iskoristite širok vrh levka (korisnici) da napajate rastuću bazu stalnog prihoda (kupci).
Međutim, ovaj pristup ima smisla samo ako se sprovodi strateški. Samo nakupljanje korisnika bez plana ili sposobnosti da ih konvertujete može postati vežba u taštini metrika. U sledećem delu, razgovaraćemo o tome zašto svi korisnici neće postati kupci i zašto je to u redu – sve dok znate kako da identifikujete i fokusirate se na prave korisnike koje treba konvertovati.
Nisu svi korisnici postali kupci (i to je u redu)
Bilo bi divno kada bi svaki korisnik koji isproba vaš SaaS proizvod zavoleo ga i izvadio novčanik. U stvarnosti, samo će deo korisnika preći u plaćene kupce. Zapravo, u freemium modelima je uobičajeno da znatno manje od 10% besplatnih korisnika ikada nadogradi na plaćeni plan. Ovo samo po sebi nije znak neuspeha; to je prirodan ishod šire mreže. Ključ je u razumevanju koji korisnici su verovatno da postanu kupci i fokusiranju vaših napora na njih, umesto da pretpostavite da svaki korisnik ima jednaku verovatnoću ili vrednost.
Zašto većina korisnika ne konvertuje? Postoji mnogo razloga: neki korisnici su samo pregledali ili su im trebali vaš alat za jednokratni zadatak i odlaze nakon toga. Neki mogu biti cenovno osetljivi i držaće se besplatnih rešenja bez obzira na sve. Drugi možda vole koncept, ali ne nalaze dovoljno vrednosti u praksi, ili nailaze na prepreke i odustaju pre nego što dođu do trenutka „aha!“ u vašem proizvodu. U nekim slučajevima, korisnik možda želi da nadogradi, ali mu nedostaje ovlašćenje (na primer, zaposleni voli besplatnu verziju, ali mu treba odobrenje menadžera da kupi plaćenu verziju – ako to odobrenje nikada ne dođe, korisnik ostaje neplaćeni fan). Pored toga, konkurenti su uvek faktor: korisnik može uporediti vaš proizvod sa alternativama i izabrati drugo rešenje ili žonglirati sa više besplatnih alata umesto da plati za jedan.
Važno je prihvatiti da je veliki deo vaše korisničke baze u suštini pasivan ili niske vrednosti sa stanovišta prihoda. Na primer, ako imate besplatni nivo, možda ćete ustanoviti da se mnogi korisnici prijavljuju, pregledavaju i nikada se ne vraćaju. Drugi redovno koriste vašu besplatnu uslugu, ali namerno izbegavaju plaćanje ostajući unutar besplatnih granica. Ovi segmenti verovatno nikada neće konvertovati, ili je njihova verovatnoća konverzije izuzetno niska. Juriti svakog korisnika neselektivno da biste ih gurnuli ka kupovini moglo bi da troši resurse i čak iritira korisnike agresivnim taktikama.
Kako onda utvrditi koji korisnici su vredni cilja za konverziju? Tu dolaze podaci i segmentacija. Uspešne SaaS kompanije analiziraju ponašanje i atribute korisnika kako bi identifikovali korisnike sa visokim potencijalom. Na primer, možete otkriti da korisnici koji obavljaju određene radnje (poput uvoza svojih podataka, ponovnog korišćenja ključne funkcije ili pozivanja članova tima) u prvoj nedelji imaju mnogo veću verovatnoću da postanu plaćeni kupci. Ove radnje mogu definisati Proizvodno-Kvalifikovanog Lida (PQL) – u suštini korisnika koji je iskusio suštinsku vrednost proizvoda i ima snažan profil korišćenja koji ukazuje na dobru uklopljenost. Slično, možete segmentisati korisnike prema njihovom slučaju korišćenja ili profilu: slobodni hobista koji koristi vaš alat iz zabave je manje verovatno da će platiti nego vlasnik malog preduzeća koji ga koristi da optimizuje svoje operacije. Procena faktora kao što su veličina kompanije, industrija ili uloga (ako prikupljate te podatke tokom prijave) može vam pomoći da prioritizujete korisnike koji odgovaraju vašem ciljanom profilu kupca.
Takođe je korisno pratiti metrike angažovanja: Aktivni korisnici naspram neaktivnih korisnika. Aktivni korisnik koji se često prijavljuje i koristi mnoge funkcije je bolja perspektiva od nekoga ko se prijavio jednom i zaboravio na aplikaciju. Neće svi aktivni korisnici platiti, ali oni koji jasno izvode vrednost imaju veću šansu da vide vrednost u nadogradnji za više. S druge strane, ako se neko nije vratio od prvog dana, slanje ponovljenih „molimo vas da nadogradite“ emailova je verovatno uzaludno – oni nisu ni postali pravi korisnik, a kamoli kandidat za kupca. Vaši resursi su bolje utrošeni na ponovo angažovanje kako bi koristili proizvod (da bi prvo postali aktivni korisnici) nego na forsiranje prodaje.
Ukratko, konverzija je proces filtriranja. Od svih vaših korisnika, cilj vam je da filtrirate one koji imaju i potrebu i spremnost da plate za dodatnu vrednost. Ovo može biti mali procenat korisničke baze, i to je normalno. Poslovni model funkcioniše ako je taj mali procenat dovoljno velik u apsolutnim terminima i ako svaki kupac donosi dovoljan prihod (više o merenju toga uskoro). Ostali korisnici mogu zauvek ostati besplatni – i to još uvek može biti korisno za vaše poslovanje na indirektne načine, o kojima ćemo razgovarati kasnije.
Pre toga, hajde da razgovaramo o tome kako meriti ekonomiku ove konverzije korisnika u kupce. Kako znate da li je konvertovanje, recimo, 5% vaših korisnika dovoljno? Kako procenjujete da li su vaša trenutna stopa konverzije i potrošnja održivi? Ovde dolaze u obzir metrike kao što su CAC (trošak sticanja kupca) i CLV (vrednost životnog veka kupca).
Merenje Profitabilnosti Konverzije: CAC, CLV i Stope Konverzije
Pretvaranje korisnika u kupce nije samo izazov proizvoda – to je i ekonomski izazov. Želite da osigurate da će novac i trud koje ulažete u sticanje i konverziju korisnika doneti plodove na duže staze. Tri ključna pokazatelja pomažu u evaluaciji ovoga: Stopa Konverzije, Trošak Sticanja Kupaca (CAC) i Vrednost Kupca tokom Života (CLV). Hajde da razložimo svaki i vidimo kako međusobno deluju:
Stopa Konverzije
U našem kontekstu, stopa konverzije obično se odnosi na procenat korisnika koji postaju platiše tokom određenog perioda ili faze levka. Možete meriti, na primer, “stopu konverzije besplatnog probnog perioda” (procenat probnih korisnika koji se pretplate) ili “stopu konverzije freemium-a” (procenat korisnika na besplatnom planu koji na kraju nadograde). Viša stopa konverzije znači da ste bolji u pretvaranju korisnika u kupce. Stope konverzije mogu značajno varirati u zavisnosti od proizvoda i modela – neki dobro optimizovani SaaS probni periodi mogu konvertovati 25%+ probnih korisnika u platiše, dok freemium platforme mogu videti ispod 5% besplatnih korisnika da nadograde. Prateći ovaj pokazatelj, procenjujete koliko efikasno vaš levak funkcioniše. Takođe vam omogućava simulaciju ishoda: ako znate da otprilike 1 od 20 besplatnih korisnika konvertuje, možete proceniti koliko ćete kupaca dobiti od bilo kojeg priliva korisnika.
Trošak Sticanja Kupaca (CAC)
CAC je prosečan trošak za sticanje jednog platiše. Ovo uključuje troškove marketinga i prodaje, a ponekad i deo troškova uvođenja. Na primer, ako potrošite $10,000 na marketinšku kampanju i dobijete 100 novih kupaca, vaš CAC je $100 po kupcu. U modelu vođenom proizvodom sa puno besplatnih korisnika, morate biti malo oprezniji u definisanju CAC-a: možda trošite novac na sticanje korisnika (putem oglasa, sadržajnog marketinga, itd.) koji još nisu platili. Dakle, jedan način da razmišljate o CAC-u u tom scenariju je da uključite sve troškove da te korisnike dovedete i potom podelite sa brojem kupaca koji su se pojavili iz te grupe korisnika. Na primer, pretpostavimo da ste potrošili istih $10,000 i dobili 1,000 besplatnih prijava, od kojih je 100 konvertovalo u platiše. Efektivno, platili ste $10 po prijavi (korisniku) ali $100 po kupcu. Obe brojke su korisne: $10 je trošak po stečenom korisniku, a $100 je trošak po stečenom kupcu. CAC obično se odnosi na potonje. To je kritičan pokazatelj jer vam kaže koliko je skupo kupiti prihod. Ako je vaš CAC previše visok u odnosu na ono što vam ti kupci plaćaju, imate problem.
Vrednost Kupca tokom Života (CLV ili LTV)
Ovo je ukupni prihod koji očekujete da ćete zaraditi od kupca tokom celog vremena dok ostaje kupac. U pretplatničkim poslovanjima, CLV se često izračunava kao Prosečan Prihod Po Korisniku (mesečno) × prosečan životni vek kupca (u mesecima), ponekad prilagođeno za profitne margine ili diskontovanje, ali osnovna ideja je koliko je kupac vredan tokom vremena. Na primer, ako vaš prosečan kupac plaća $50 mesečno i ostaje pretplaćen u proseku 24 meseca, CLV tog kupca je $50 × 24 = $1,200. CLV je ključan jer SaaS preduzeća često gube novac na kupcu unapred, ali ga povrate tokom vremena. Visok CLV znači da je svaka konverzija prilično vredna na duge staze, dok nizak CLV možda ne opravdava mnogo trošenja za sticanje kupaca.
Međusobno delovanje ova tri pokazatelja određuje da li je vaša strategija konverzije korisnika u kupce finansijski održiva. Osnovno pravilo u SaaS-u je da CLV treba da premašuje CAC, idealno za zdravu marginu. Mnogi investitori i stručnjaci često navode ciljanu LTV:CAC proporciju od 3:1 ili više – što znači da je vrednost tokom života bar 3 puta veća od troška za sticanje kupca. Ako je 1:1 ili gore (CLV jednak ili manji od CAC), u suštini trošite dolar da biste dobili dolar (ili gubite novac na svakom kupcu), što nije održivo bez nekog drugog kompenzacionog faktora.
Hajde da koristimo jednostavan model da ih povežemo. Pročitajte više u nastavku:
Premium content
Prijavite se da nastavite
Kratkoročna vs. Dugoročna vrednost: Kada korisnici postanu profitabilni kupci
Jedan od izazova SaaS-a je što se isplata od pretvaranja korisnika u kupca često ostvaruje tokom dužeg perioda. Za razliku od jednokratne prodaje, SaaS pretplate donose prihod tokom meseci ili godina. To znači da neke strategije akvizicije korisnika mogu izgledati kao gubitak novca na kratkoročno, ali zapravo mogu biti veliki pobednik na dugoročno kada se ti korisnici pretvore i ostanu kao kupci.
Razmotrite klasičan primer: SaaS kompanija nudi 30-dnevnu besplatnu probu za premium plan. Tokom tih 30 dana, korisnik ne plaća ništa, ali koristi proizvod (nastaju troškovi hostinga, možda podrška ako zatraže pomoć itd.), a kompanija je možda potrošila marketinške dolare da dobije tu prijavu za probu. Na kraju probe, recimo da se 20% korisnika odluči da je proizvod vredan plaćanja i pretplate se. Ostalih 80% odlazi bez konverzije. U trenutku kada se proba završi, ako gledate samo trenutni novčani tok, kompanija je potrošila novac na svih 100% tih korisnika, ali samo 20% donosi novac. U početku, ovo može biti neto trošak. Međutim, tih 20% sada započinju svoje plaćene pretplate. Ako proizvod zaista pruža vrednost, mnogi od njih će možda nastaviti da plaćaju mesecima ili godinama. Vremenom, prihod od konvertovanih kupaca može daleko nadmašiti troškove pružanja probe svima.
Na primer, recimo da svaki od tih konvertovanih kupaca plaća $50 mesečno. U prvom mesecu nakon konverzije imate 20 kupaca × $50 = $1000 prihoda. U međuvremenu, pretpostavimo da su troškovi vođenja 100 proba (infrastruktura, podrška itd.) plus marketing da ih dobijete bili $2000 – tako da ste na kraju probe "u minusu" $2000. Ali preskočite 4 meseca unapred: ako većina tih 20 kupaca i dalje plaća, do meseca 4 ste primili ~ $4000 prihoda (minus tekući troškovi). Sada ste ne samo pokrili početne troškove, već ste u profitu od te kohorte. Svaki dodatni mesec u kojem ti kupci ostaju postaje čisti dodatni profit. Na dugoročno, ova strategija probe očigledno se isplati, pod uslovom da su vaša stopa konverzije i zadržavanje zdravi.
Ovakva dinamika je razlog zašto SaaS kompanije i njihovi investitori pažljivo prate metrike kao što su period vraćanja CAC-a (koliko meseci pretplate je potrebno da se povrati trošak akvizicije) i stopa odustajanja (koliki procenat kupaca otkazuje svakog meseca ili godine). Scenario koji je neprofitabilan u prvih 1-2 meseca može postati zlatna koka do meseca 12 ako je zadržavanje dobro. Nasuprot tome, ako kupci ne ostanu dugo, možda nikada nećete povratiti svoje troškove.
Pogledajte primere iz stvarnog života u nastavku:
Premium content
Prijavite se da nastavite
Lako je pomisliti da korisnici stečeni putem organskih ili besplatnih kanala ne koštaju ništa – na kraju krajeva, niste potrošili novac na oglase da biste ih privoleli da se prijave. Međutim, svaki korisnik ima trošak. Čak i ako ne plaćate za klikove ili ne sprovodite skupe marketinške kampanje, svaki korisnički nalog koristi serverske resurse (skladište, širina opsega, računska snaga), možda pokreće korisničku podršku ili zahteva onboarding e-poštu, i dodaje opterećenje u smislu upravljanja podacima i sigurnosti. Kako vaša korisnička baza raste, podrška čak i za korisnike koji ne plaćaju može postati značajan operativni trošak za SaaS kompaniju. Zato odluka da se ponudi besplatan plan ili probni period mora biti strateška: u suštini subvencionišete besplatne korisnike u nadi za buduće prihode. Ali šta je sa onim korisnicima koji se nikada ne konvertuju u platiše? Da li su oni čisto opterećenje za posao? Ne nužno. Pametne SaaS kompanije pokušavaju da izvuku indirektnu vrednost od korisnika koji ne plaćaju kako bi besplatna upotreba bila vredna. Evo nekoliko načina na koje besplatni korisnici mogu doprineti vrednosti:
Usmena preporuka i referali
Čak i ako korisnik ne plaća, ako voli vaš proizvod, mogao bi da ga preporuči drugima. Mogli bi da dovedu kolege, prijatelje ili svoju organizaciju – neki od njih mogu postati kupci. U tom smislu, besplatan korisnik može delovati kao vaš marketinški agent. Mnogi freemium SaaS proizvodi podstiču ovo izgrađivanjem referalnih petlji: na primer, nudeći dodatne besplatne funkcije ili kredite ako korisnik pozove nekog drugog. Originalni korisnik možda i dalje neće platiti, ali ako njihova preporuka konvertuje, kompanija dobija kupca zahvaljujući njima. Neke kompanije eksplicitno mere “faktor viralnosti” – koliko dodatnih korisnika svaki korisnik donosi. Ako svaki besplatan korisnik u proseku donese 0,1 više korisnika (direktno ili indirektno), to može ubrzati rast. Čak i bez formalnih preporuka, zadovoljan besplatan korisnik povećava svest o brendu kroz povremene pominjanja na društvenim mrežama ili u industrijskim zajednicama.
Mrežni efekti i vrednost ekosistema
Na platformama gde sama aktivnost korisnika stvara vrednost (kao što su kreiranje sadržaja, doprinosi podacima, ili veličina mreže), besplatni korisnici su izuzetno važni. Na primer, uzmite u obzir SaaS koji povezuje preduzeća sa klijentima ili platformu zajednice: imati mnogo korisnika (čak i besplatnih) čini platformu privlačnijom i vrednijom za sve, uključujući platiše. Alat za društveno zakazivanje može računati na mnogo besplatnih korisnika koji se angažuju sa sadržajem, što zauzvrat privlači preduzeća da koriste platformu kako bi dosegnuli tu publiku. U ovakvim slučajevima, besplatni korisnici su zapravo deo proizvoda. Njihovo prisustvo i aktivnost su “sadržaj” ili “mreža” kojoj platiše žele pristup. Dakle, čak i ako ti korisnici ne plaćaju, oni pružaju vrednost time što čine uslugu bogatijom za kupce koji plaćaju.
Povratne informacije o proizvodu i poboljšanje
Korisnici koji nikada ne plaćaju mogu i dalje biti bogat izvor povratnih informacija i podataka. Posmatranjem kako besplatni korisnici koriste vaš proizvod, možete saznati koje su funkcije popularne, sa kakvim preprekama se suočavaju i gde odustaju. Oni mogu popunjavati ankete, učestvovati u beta testovima ili predlagati nove funkcije. Ove povratne informacije mogu se koristiti za poboljšanje proizvoda za sve, čime se povećava buduća konverzija ili zadržavanje platiša. Često se kaže da besplatni korisnici “glasaju svojim vremenom” – ako se zadrže i intenzivno koriste određene funkcije, to je signal vrednosti. Suprotno tome, ako veliki broj besplatnih korisnika napusti proizvod u određenom trenutku, to ukazuje na problem koji treba rešiti. Ukratko, besplatni korisnici mogu vam pomoći da postignete bolju prilagodbu proizvoda tržištu, što na kraju vodi do više platiša.
Monetizacija putem alternativnih sredstava
Iako klasični SaaS obično ne prikazuje oglase, neki proizvodi monetizuju besplatne korisnike indirektno. Na primer, baza korisnika na besplatnom nivou može se koristiti za prodaju drugih plaćenih proizvoda ili usluga, ili za međusobno promoviranje ponude partnera (pažljivo, kako ne bi degradirali korisničko iskustvo). U nekim slučajevima, kompanije mogu ponuditi besplatan softverski alat i monetizovati ga kroz tržište ili transakcione naknade (gde platiše su na drugoj strani transakcije). Specifičnosti variraju, ali ideja je da korisnik ne mora nužno da vam plaća pretplatu kako bi bio monetizovan; mogu postojati drugi kreativni modeli ako je vaša baza korisnika velika i angažovana. Ipak, većina B2B SaaS se drži jednostavnog modela sa ciljem da konvertuje besplatne korisnike u direktne prihode i koristi gore navedene nemonetarne koristi kao sekundarnu opravdanost za besplatnu upotrebu.
S obzirom na ove potencijalne koristi, kako treba da se ophodite prema besplatnim korisnicima koji troše resurse, ali se ne konvertuju? Ključ je u balansu i granicama. Želite biti velikodušni dovoljno da se besplatni korisnici zadrže i dodaju vrednost, ali ne toliko velikodušni da mogu zauvek dobiti sve što im treba bez plaćanja (ako su zaista meta kupci). Ovo je mesto gde dobro dizajnirani limiti besplatnog nivoa ili ograničenja probnog perioda igraju ključnu ulogu. Na primer, možete dozvoliti određeni broj projekata, sedišta ili upotrebu podataka besplatno, a nakon tog trenutka korisnik mora da nadogradi. Pravi povremeni ili mali korisnici će ostati ispod limita (i to je u redu – oni promovišu vaš proizvod time što su deo korisničke baze), dok će ozbiljni korisnici dostići limit i tada ili odustati (što nije idealno, ali verovatno nisu bili odgovarajući ili spremni da plate) ili će se konvertovati jer vide dovoljno vrednosti da opravdaju plaćanje za više.
Takođe je mudro pratiti korisnike na besplatnom nivou koji intenzivno troše resurse. Ponekad mali broj besplatnih korisnika može trošiti nesrazmernu količinu resursa (pomislite na “moćnog korisnika” koji nikad ne nadograđuje, ili besplatnog korisnika koji skladišti ogromne količine podataka ako ne namećete limite). Ovi korisnici zapravo mogu erodirati vaše marže. Ako ih identifikujete, možda će biti potrebno intervenisati – na primer, ljubazno ih obavestiti o kapama na korišćenje, predložiti plaćeni plan za njihov nivo korišćenja, ili optimizovati vaše sisteme da smanjite njihov troškovni uticaj. To je delikatna igra: cenite sve korisnike, ali takođe morate voditi posao. Često, implementacija politika fer korišćenja ili blagih promptova za nadogradnju može pretvoriti korisnika koji intenzivno troši resurse u platišu ili barem držati njihovo korišćenje pod kontrolom.
Segmentacija korisnika i optimizacija konverzionog levka
Efikasno pretvaranje korisnika u kupce često se svodi na isporuku prave poruke ili iskustva pravom korisniku u pravo vreme. Nisu svi korisnici isti, i pristup konverziji koji odgovara svima neće iskoristiti sve prilike. Segmentacija je praksa grupisanja vaših korisnika u smislene kategorije kako biste mogli prilagoditi svoje taktike angažovanja i konverzije svakoj grupi. Pored segmentacije, želite da usavršite svoj konverzioni levak – korak-po-korak put koji korisnik prelazi od prvog susreta sa vašim proizvodom do postajanja lojalnim kupcem – kako biste zatvorili sve rupe i izgladili put.
Kako segmentirati korisnike
Počnite identifikovanjem faktora koji razlikuju korisnike na načine relevantne za konverziju. Neki korisni segmenti za SaaS uključuju:
Po nivou angažovanosti Na primer, novi aktivni korisnici, moćni korisnici, neaktivni korisnici, itd. Korisnik koji koristi vašu aplikaciju svakodnevno naspram onog koji se prijavio ali nikada nije završio onboarding ne treba da se tretira isto. Možete segmentirati u kohorte kao što su “Završili onboarding” naspram “Nikada nisu završili onboarding” i imati različite pristupe za praćenje za svaku.
Po izvoru ili kanalu akvizicije Korisnici koji su došli putem organske preporuke mogu se ponašati drugačije nego oni koji su došli putem plaćenog oglasa ili sajtova za recenziju softvera. Ako znate izvor, segmentirajte po njemu. Možda otkrijete da preporuke konvertuju po višoj stopi – možete više investirati tamo. Ili korisnici iz određenih kampanja mogu zahtevati dodatno obrazovanje, što ukazuje da treba da prilagodite bilo ciljanje kampanje ili vaš onboarding za tu grupu.
Po korisničkom profilu ili demografiji Ako je primenljivo, segmentirajte po atributima kao što su veličina kompanije, industrija, uloga ili region. Na primer, korisnik koji navede da je “CTO u srednjoj kompaniji” tokom prijave može biti vredan potencijalni kupac za enterprise plan, dok “Student” možda nikada neće platiti ali može širiti reč. Možete usmeriti CTO-a u prodajni kanal sa više kontakta (možda poslati njihove podatke prodajnom predstavniku ili im prikazati poruke fokusirane na enterprise), dok student dobija standardno automatizovano negovanje i možda pozive da preporuči druge umesto da nadogradi.
Po ponašanju i korišćenju funkcija Ovo je često najbogatiji način segmentacije u modelu rasta vođenom proizvodom. Pogledajte šta korisnici zapravo rade u vašoj aplikaciji. Primeri:
- Segmentirajte korisnike koji su dostigli limit korišćenja ili pokušali da koriste premium funkciju (otkrili su potrebu za plaćenom verzijom).
- Segmentirajte one koji su postigli ključni prekretnicu (kao što je kreiranje prvog projekta ili integracija vaše aplikacije sa drugom uslugom) – ovi “aktivirani” korisnici su iskusili vrednost i idealne su mete za upsell.
- Nasuprot tome, segmentirajte korisnike koji su se prijavili ali nisu uradili kritične akcije (kao što je nikad kreirali projekat ili nikad učitavali podatke). Ove osobe su u opasnosti od odustajanja; možda im je potrebna ponovna angažovanost ili pomoć da vide vrednost (umesto nadogradnje u ovom trenutku).
Konkretne taktike u rezimeu: obezbedite da korisnici brzo iskuse vrednost, komunicirajte benefite nadogradnje na pravovremen i relevantan način, segmentirajte i personalizujte pristup gde je moguće, i smanjite trenje na tački konverzije (učinite lako pretplatu ili kontakt sa prodajom). Čak i mala poboljšanja u svakoj fazi mogu se umnožiti u značajno veće ukupne stope konverzije.
Identifikacija korisnika visoke vrednosti nasuprot korisnika sa visokim troškovima: Okvir
Kako vaša baza korisnika raste, želećete da kontinuirano procenjujete kvalitet tih korisnika. Dva termina koja se često spominju su korisnici visoke vrednosti i korisnici sa visokim troškovima. Hajde da ih definišemo:
Korisnici visoke vrednosti
To su korisnici koji su ili već postali vredni kupci ili pokazuju snažan potencijal da postanu vredni u budućnosti. Oni mogu generisati visok prihod (npr. ako su na planu najvišeg nivoa ili ako je verovatno da će preći na njega), imaju dug potencijalni vek trajanja, ili doprinose značajnoj indirektnoj vrednosti (kao što su preporuke ili strateško prisustvo brenda). Korisnici visoke vrednosti su oni koje želite više; oni opravdavaju dodatni trud i ulaganje da ih oduševite i zadržite. Dobro plaćaju, mnogo koriste proizvod (na pozitivan način) i srećni su. Akcija: fokusirajte se na njihovo zadržavanje, nadogradnju ako je prikladno, i osigurajte da ostanu zadovoljni. Mogu biti iskorišćeni za svedočenja ili studije slučaja (jer vide vrednost).
Korisnici sa visokim troškovima
To su korisnici koji troše mnogo vaših resursa u odnosu na prihod koji donose (ako ga uopšte donose). Mogu biti besplatni korisnici sa nesrazmerno visokim korišćenjem (na primer, korišćenje velikih količina skladišta ili API poziva na vašem besplatnom nivou), ili čak i plaćeni korisnici na niskom planu koji zahtevaju prekomernu podršku ili imaju izuzetno skupe obrasce korišćenja koje vaša cena nije dobro uzela u obzir. Ovi korisnici mogu smanjiti vaše marže. U nekim slučajevima, korisnici sa visokim troškovima su normalan deo poslovanja (uvek ćete imati neke teže korisnike uravnotežene sa lakšima), ali ako ih ima previše, to može biti problematično.
Da biste efikasno upravljali svojim poslovanjem, možete napraviti jednostavan model procene za korisnike. Razmislite o tome kao o dvostrukom rezultatu: jedna strana za vrednost koju korisnik generiše ili je verovatno da će generisati, i jedna strana za trošak koji prouzrokuje. Upoređivanjem ta dva, možete kategorizovati korisnike i odlučiti o akcijama.
Iznad svega, razmišljajte holistički o korisničkoj vrednosti. Svaki korisnik koji se prijavi ima neku vrstu vrednosti i neku vrstu troška. Vaš posao je da maksimizirate ukupnu vrednost koju dobijate (u prihodima, učenju i zagovaranju) i minimizirate ukupne troškove, širom cele vaše baze korisnika. Ponekad to znači negovati zajednicu besplatnih korisnika jer ona zasniva vaš bazen budućih kupaca i šampiona. Drugim vremenima to znači pooštravanje i fokusiranje na profitabilne segmente kupaca kako biste poboljšali svoje marže. U većini slučajeva, to znači kombinaciju oba: kultivisanje velike, angažovane baze korisnika i sistematsko pretvaranje zdravog dela njih u platiše.
Premium content
Prijavite se da nastavite
Moglo bi vam se svideti
Od 0 do 1.000 korisnika: Kako dostići 1.000 korisnika za vašu SaaS platformu
May 09 2025
Izbegavanje grešaka u tehnološkim startapima: Šest zamki koje treba izbeći
May 10 2025
Paradoks šopinga onih bez novca—i šta proizvođači SaaS-a treba da znaju
May 09 2025
Prestanite sa slepim građenjem: Zašto morate znati svoju nišu pre nego što izgradite SaaS
May 22 2025