Wij mensen zijn gewoontedieren en onze favoriete apps maken deel uit van onze dagelijkse routine. Wanneer iets dat we goed kennen plotseling anders uitziet of werkt, worden al onze overlevingsinstincten geactiveerd: verliesaversie, angst voor extra werk, en gewoon pure irritatie. Psychologisch gezien is dit normaal. We vertrouwen op spiergeheugen (die oude Slack-snelkoppeling!) en verzonken kosten (maanden van het leren van een product) en we verdedigen instinctief de status quo. Mensen haten het gevoel dat ze hun inspanningen moeten "verspillen" aan het opnieuw leren. We zien ook sneller nadelen dan voordelen – door de negativiteitsbias zijn gebruikers meer gefocust op de vervelende nieuwe bug of verborgen knop dan dat ze die glanzende functie vieren.

Na verloop van tijd onthouden mensen waar dingen zich bevinden. Als je menu's of knoppen verplaatst (zelfs met goede bedoelingen), verstoort dat die mentale kaart. Toen Slack bijvoorbeeld een grote nieuwe zijbalk introduceerde met ingeklapte secties en een hoop witruimte, klaagden veel gebruikers dat het "kanalen verstopte" en navigatie drie klikken verder maakte. Ze hadden niet ongelijk – hun gewoonten werden overhoop gehaald. Gebruikers hebben tijd geïnvesteerd in het leren van de oude interface. Elke verandering voelt als het verspillen van die kennis. Hoe complexer de tool, hoe dieper de leercurve; power-users voelen zich vaak extra beschermend. Ervaren Basecamp-gebruikers vertrouwen bijvoorbeeld op het eenvoudige driepaneelontwerp. Als Basecamp zijn interface radicaal van de ene op de andere dag zou herbouwen, zou zelfs zijn loyale fanbase zich kunnen verzetten – omdat ze al de "trainingskosten" hebben betaald.

Verandering lijkt vaak eng. Mensen denken meteen dat "nieuw = moeilijker," zelfs als het op de lange termijn beter is. Een redesign voelt als een onverwachte toets waarvoor ze niet hebben gestudeerd. (Daarom richten zoveel klachten over nieuwe ontwerpen zich op oogstrelende en "drukke" lay-outs.) Dat is ook waarom Slack's redesign van 2023 – dat chats, threads en meldingen in dubbelzinnige secties "Home" en "Activity" stopte – slecht werd ontvangen. Gebruikers vonden de nieuwe navigatie verwarrender, niet eenvoudiger. We haten het verliezen van wat we kennen nog meer dan we het leuk vinden om hetzelfde te winnen. Een gebruiker kan met tegenzin toegeven dat het nieuwe donkere thema "er mooi uitziet," maar ze zullen nog steeds klagen als dat betekent dat ze even moeten zoeken naar de zoekbalk. De geest richt zich op alles wat verloren is of nieuwe wrijving veroorzaakt. Voor SaaS-apps kunnen zelfs kleine lay-outverschuivingen dit veroorzaken: een knopverplaatsing of kleurwissel kan een buitenproportioneel protest inspireren.

Mensen verwerpen verandering vaak niet uit koppigheid, maar uit zelfbescherming. Ze hebben een comfortzone opgebouwd in jouw app, en elke grote verschuiving voelt als een gok op het onbekende. Er zijn tal van voorbeelden uit de praktijk: Slack's meest recente revisie probeerde op te ruimen, maar power-users klaagden dat het essentiële informatie achter vage tabbladen verborg. (Die gebruikers zagen gewoon hun zorgvuldig georganiseerde kanalen verdwijnen in "Activity" – automatisch paniek veroorzakend.) Daarentegen, wanneer Basecamp zijn UI in de loop der jaren heeft aangepast, hebben ze dat zo geleidelijk en transparant gedaan dat het zelden de krantenkoppen haalt. De les? Wanneer mogelijk, behandel gebruikers als partners: leg uit waarom je denkt dat een verandering helpt, betrek ze vroeg en onderschat nooit hoe gehecht ze zijn aan de huidige versie van "hun" app.