Jsme stvoření zvyku a naše oblíbené aplikace jsou součástí naší denní rutiny. Když něco, co dobře známe, najednou vypadá nebo funguje jinak, vyvolává to všechny naše instinkty přežití: averzi ke ztrátě, strach z další práce a prosté podráždění. Psychologicky je to normální. Spoléháme na svalovou paměť (ta stará zkratka ve Slacku!) a utopené náklady (měsíce učení se produktu) a instinktivně bráníme status quo. Lidé nesnáší pocit, že musí "plýtvat" úsilím na opětovné učení. Také rychleji spatříme nevýhody než výhody – negativní zkreslení znamená, že uživatelé se soustředí na otravnou novou chybu nebo skryté tlačítko mnohem více, než by oslavovali novou lesklou funkci.

Časem si lidé zapamatují, kde co je. Pokud přesunete nabídky nebo tlačítka (i s dobrými úmysly), rozbije to jejich mentální mapu. Například když Slack představil novou hlavní lištu s kolabovanými sekcemi a spoustou bílého prostoru, mnoho uživatelů si stěžovalo, že "skryla" kanály a udělala navigaci tři kliky daleko. Nemýlili se – jejich zvyky byly narušeny. Uživatelé investovali čas do učení se starému rozhraní. Jakákoliv změna se cítí jako plýtvání tímto poznáním. Čím složitější nástroj, tím hlubší učební křivka; pokročilí uživatelé často cítí zvláštní ochranářství. Například veteráni Basecampu spoléhají na jeho jednoduchý třípanelový design. Kdyby Basecamp přes noc radikálně přestavěl své rozhraní, i jeho loajální fanoušci by se mohli bránit – protože už zaplatili "náklady na školení."

Změna často vypadá strašidelně. Lidé skáčou k "nové = těžší," i když je to z dlouhodobého hlediska lepší. Redesign působí jako překvapivý test, na který se nepřipravovali. (Proto je tolik stížností na nové designy zaměřeno na vizuální prvky a "přeplněné" rozložení.) To je také důvod, proč redesign Slacku v roce 2023 – který nacpal chaty, vlákna a oznámení do nejasných sekcí "Domů" a "Aktivita" – nebyl dobře přijat. Uživatelé měli pocit, že nová navigace byla matoucí, nikoliv jednodušší. Nesnášíme ztrátu toho, co známe, ještě více než máme rádi zisk stejné věci. Uživatel může neochotně souhlasit, že nový tmavý motiv "vypadá hezky," ale stále si bude stěžovat, pokud to znamená momentální boj o nalezení vyhledávacího pole. Mysl se zaměřuje na vše ztracené nebo nového tření. Pro SaaS aplikace i malé změny rozložení spouštějí toto: přemístění tlačítka nebo změna barvy může vyvolat neúměrný odpor.

Lidé často odmítají změnu ne z tvrdohlavosti, ale z ochrany sebe sama. Vybudovali si komfortní zónu ve vaší aplikaci a jakýkoli velký posun se cítí jako sázka na neznámé. Skutečné příklady jsou všude: nejnovější přepracování Slacku se snažilo zjednodušit, ale pokročilí uživatelé namítali, že skrylo základní informace za vágní záložky. (Těmto uživatelům se jejich pečlivě organizované kanály ztratily do "Aktivity" – automaticky vyvolávající instinktivní paniku.) Naproti tomu, když Basecamp v průběhu let upravoval své uživatelské rozhraní, udělal to tak postupně a transparentně, že to málokdy vyvolalo pozornost. Poučení? Kdykoli je to možné, zacházejte s uživateli jako s partnery: vysvětlete, proč si myslíte, že změna pomáhá, zapojte je brzy a nikdy nepodceňujte, jak jsou připojeni k aktuální verzi "jejich" aplikace.