Vi mennesker er vanedyr, og vores yndlingsapps er en del af vores daglige rutine. Når noget, vi kender godt, pludselig ser anderledes ud eller fungerer anderledes, udløser det alle vores overlevelsesinstinkter: tabsaversion, frygt for ekstra arbejde og ren irritation. Psykologisk set er dette normalt. Vi er afhængige af muskelhukommelse (den gamle Slack-genvej!) og sunk costs (måneder med at lære et produkt) og vi forsvarer instinktivt status quo. Folk hader at føle, at de skal "spilde" anstrengelse på at genlære. Vi opdager også ulemper hurtigere end fordele - negativitetsskepsis betyder, at brugere fokuserer på den irriterende nye fejl eller skjulte knap langt mere, end de vil fejre den skinnende nye funktion.

Over tid memoriserer folk, hvor tingene bor. Hvis du blander menuer eller knapper (selv med gode intentioner), bryder det det mentale kort. For eksempel, da Slack introducerede en stor ny sidebjælke med kollapsede sektioner og en masse hvid plads, klagede mange brugere over, at det "skjulte" kanaler og gjorde navigation tre klik væk. De tog ikke fejl - deres vaner blev vendt op og ned. Brugere har investeret tid i at lære den gamle grænseflade. Enhver ændring føles som spild af den viden. Jo mere komplekst værktøjet er, desto dybere er indlæringskurven; power-brugere føler sig ofte særligt beskyttende. Erfarne Basecamp-brugere, for eksempel, er afhængige af dets enkle tre-pane design. Hvis Basecamp skulle radikalt genopbygge sin grænseflade natten over, kunne selv dets loyale fanbase brumme - fordi de allerede har betalt "træningsomkostningen."

Forandring ser ofte skræmmende ud. Folk springer til "nyt = sværere," selvom det er bedre i det lange løb. Et redesign føles som en popquiz, de ikke læste til. (Derfor handler så mange klager over nye designs om øjenguf og "travle" layout.) Det er også derfor, at Slack's 2023 redesign - som stuvet chats, tråde og meddelelser ind i tvetydige "Hjem" og "Aktivitet" sektioner - ikke blev godt modtaget. Brugere følte, at den nye navigation var mere forvirrende, ikke enklere. Vi hader at miste det, vi kender, endnu mere end vi kan lide at få det samme. En bruger kan modvilligt indrømme, at det nye mørke tema "ser pænt ud," men de vil stadig klage, hvis det betyder en kortvarig kamp for at finde søgefeltet. Sindet fokuserer på alt, der er tabt eller ny friktion. For SaaS-apps udløser selv små layoutændringer dette: en knapflytning eller farveskift kan inspirere et uforholdsmæssigt ramaskrig.

Folk afviser ofte forandringer ikke ud af stædighed, men af selvbeskyttelse. De har bygget en komfortzone i din app, og ethvert stort skift føles som et væddemål på en ukendt. Virkelige eksempler er rigelige: Slacks seneste overhaling forsøgte at rydde op, men power-brugere protesterede over, at det skjulte væsentlig info bag vage faner. (De brugere så bare deres omhyggeligt organiserede kanaler forsvinde ind i "Aktivitet" - automatisk udløsende instinktiv panik.) I modsætning hertil, når Basecamp har justeret sin UI gennem årene, har de gjort det så gradvist og gennemsigtigt, at det sjældent gør overskrifter. Læren? Når det er muligt, behandl brugerne som partnere: forklar, hvorfor du mener, at en ændring hjælper, involver dem tidligt, og undervurder aldrig, hvor knyttet de er til den nuværende version af "deres" app.