Nous, les humains, sommes des créatures d'habitude, et nos applications préférées font partie de notre routine quotidienne. Lorsque quelque chose que nous connaissons bien change soudainement d'apparence ou de fonctionnement, cela déclenche tous nos instincts de survie : aversion à la perte, peur du travail supplémentaire, et juste de l'agacement pur. Psychologiquement, c'est normal. Nous comptons sur la mémoire musculaire (ce vieux raccourci Slack !) et les coûts irrécupérables (des mois d'apprentissage d'un produit) et nous défendons instinctivement le statu quo. Les gens détestent avoir l'impression de devoir "gaspiller" des efforts pour réapprendre. Nous remarquons également plus rapidement les inconvénients que les avantages - le biais de négativité signifie que les utilisateurs s'obsèdent sur le nouveau bug agaçant ou le bouton caché beaucoup plus qu'ils ne célèbrent cette fonctionnalité brillante.

Au fil du temps, les gens mémorisent où se trouvent les choses. Si vous mélangez les menus ou les boutons (même avec de bonnes intentions), cela brise cette carte mentale. Par exemple, lorsque Slack a introduit une nouvelle barre latérale majeure avec des sections effondrées et beaucoup d'espace blanc, de nombreux utilisateurs ont dit qu'elle "cachait" les canaux et rendait la navigation à trois clics de distance. Ils n'avaient pas tort - leurs habitudes étaient chamboulées. Les utilisateurs ont investi du temps à apprendre l'ancienne interface. Tout changement semble être un gaspillage de cette connaissance. Plus l'outil est complexe, plus la courbe d'apprentissage est profonde ; les utilisateurs avancés se sentent souvent particulièrement protecteurs. Les utilisateurs vétérans de Basecamp, par exemple, s'appuient sur son design simple à trois volets. Si Basecamp devait radicalement reconstruire son interface du jour au lendemain, même sa base de fans loyaux pourrait rechigner - parce qu'ils ont déjà payé le "coût de formation".

Le changement semble souvent effrayant. Les gens sautent à "nouveau = plus difficile", même si c'est mieux à long terme. Un redesign ressemble à un test surprise pour lequel ils n'ont pas étudié. (C'est pourquoi tant de plaintes concernant les nouveaux designs se concentrent sur le design tape-à-l'œil et les mises en page "chargées".) C'est aussi pourquoi la refonte de Slack en 2023 - qui a entassé les discussions, les fils et les notifications dans les sections ambiguës "Accueil" et "Activité" - a été mal accueillie. Les utilisateurs ont trouvé que la nouvelle navigation était plus confuse, pas plus simple. Nous détestons perdre ce que nous connaissons encore plus que nous aimons gagner la même chose. Un utilisateur pourrait accepter à contrecœur que le nouveau thème sombre "a l'air sympa", mais il se plaindra toujours si cela signifie une lutte momentanée pour trouver la barre de recherche. L'esprit se concentre sur tout ce qui est perdu ou toute nouvelle friction. Pour les applications SaaS, même les petits changements de mise en page déclenchent cela : un déplacement de bouton ou un changement de couleur peut inspirer une protestation disproportionnée.

Les gens rejettent souvent le changement non par entêtement, mais par protection personnelle. Ils ont construit une zone de confort dans votre application, et tout grand changement semble être un pari sur un inconnu. Les exemples concrets abondent : la refonte la plus récente de Slack a essayé de désencombrer, mais les utilisateurs avancés ont objecté qu'elle cachait des informations essentielles derrière des onglets vagues. (Ces utilisateurs ont juste vu leurs canaux soigneusement organisés disparaître dans "Activité" - déclenchant automatiquement une panique instinctive.) En revanche, lorsque Basecamp a ajusté son interface utilisateur au fil des ans, ils l'ont fait de manière si progressive et transparente que cela fait rarement la une des journaux. La leçon ? Dans la mesure du possible, traitez les utilisateurs comme des partenaires : expliquez pourquoi vous pensez qu'un changement est utile, impliquez-les tôt, et ne sous-estimez jamais à quel point ils sont attachés à la version actuelle de "leur" application.