Me ihmiset olemme tottumusten orjia, ja suosikkisovelluksemme ovat osa päivittäistä rutiiniamme. Kun jokin tuttu yhtäkkiä näyttää tai toimii eri tavalla, se laukaisee kaikki selviytymisvaistomme: häviön välttäminen, ylimääräisen työn pelko ja pelkkä ärsyyntyminen. Psykologisesti tämä on normaalia. Luotamme lihasmuistiin (se vanha Slack-oikotie!) ja uponneisiin kustannuksiin (kuukausien tuotteen oppiminen) ja puolustamme vaistomaisesti status quoa. Ihmiset vihaavat tunnetta, että heidän täytyy "tuhlata" vaivaa oppia uudelleen. Huomaamme myös haittapuolet nopeammin kuin hyvät puolet – negatiivisuusharha tarkoittaa, että käyttäjät keskittyvät enemmän ärsyttävään uuteen bugiin tai piilotettuun painikkeeseen kuin juhlivat kiiltävää ominaisuutta.

Ajan myötä ihmiset muistavat, missä asiat sijaitsevat. Jos siirrät valikoita tai painikkeita (jopa hyvää tarkoittaen), se rikkoo sen henkisen kartan. Esimerkiksi, kun Slack esitteli suuren uuden sivupalkin romahtaneilla osioilla ja paljon valkoista tilaa, monet käyttäjät valittivat sen "piilottavan" kanavat ja tekevän navigoinnista kolme napsautusta kauempana. He eivät olleet väärässä – heidän tapansa järkkyivät. Käyttäjät ovat investoineet aikaa vanhan käyttöliittymän oppimiseen. Mikä tahansa muutos tuntuu tuon tiedon hukkaamiselta. Mitä monimutkaisempi työkalu, sitä jyrkempi oppimiskäyrä; tehokäyttäjät tuntevat usein erityistä suojelunhalua. Veteraani-Basecamp-käyttäjät, esimerkiksi, luottavat sen yksinkertaiseen kolmen paneelin suunnitteluun. Jos Basecamp uudistaisi käyttöliittymänsä radikaalisti yhdessä yössä, jopa sen uskollinen fanikunta saattaisi närkästyä – koska he ovat jo maksaneet "koulutuskustannuksen."

Muutos näyttää usein pelottavalta. Ihmiset hyppäävät ajatukseen "uusi = vaikeampi," vaikka se olisi pitkällä aikavälillä parempi. Uudelleensuunnittelu tuntuu kuin yllätystesti, johon he eivät ole lukeneet. (Siksi niin monet valitukset uusista suunnitteluista keskittyvät silmäkarkkiin ja "kiireisiin" asetteluihin.) Siksi myös Slackin vuoden 2023 uudelleensuunnittelu – joka tunki keskustelut, säikeet ja ilmoitukset epämääräisiin "Koti"- ja "Aktiivisuus"-osioihin – otettiin huonosti vastaan. Käyttäjät kokivat uuden navigoinnin sekavammaksi, ei yksinkertaisemmaksi. Vihaamme menettää sitä, mitä tiedämme, jopa enemmän kuin pidämme saman asian saavuttamisesta. Käyttäjä saattaa vastahakoisesti myöntää, että uusi tumma teema "näyttää kivalta," mutta hän valittaa silti, jos se tarkoittaa hetkellistä kamppailua löytää hakupalkki. Mieli keskittyy kaikkeen menetettyyn tai uuteen kitkaan. SaaS-sovelluksissa jopa pienet asettelumuutokset laukaisevat tämän: painikkeen siirto tai värinvaihto voi innoittaa suhteettoman suurta vastalausetta.

Ihmiset hylkäävät usein muutoksen ei itsepäisyyden, vaan itsesuojelun vuoksi. He ovat rakentaneet mukavuusalueen sovellukseesi, ja mikä tahansa suuri muutos tuntuu vedolta tuntemattomaan. Tosielämän esimerkit ovat runsaasti: Slackin viimeisin uudistus yritti selkeyttää, mutta tehokäyttäjät vastustivat, että se piilotti olennaisen tiedon epämääräisten välilehtien taakse. (Nuo käyttäjät näkivät vain huolellisesti järjestetyt kanavansa katoavan "Aktiivisuus"-osioon – automaattisesti laukaisten vaistonvaraisen paniikin.) Sen sijaan, kun Basecamp on säätänyt käyttöliittymäänsä vuosien varrella, he ovat tehneet sen niin vähitellen ja läpinäkyvästi, että se harvoin päätyy otsikoihin. Oppitunti? Aina kun mahdollista, kohtele käyttäjiä kumppaneina: selitä, miksi uskot muutoksen auttavan, osallista heidät varhain ja älä koskaan aliarvioi, kuinka kiintyneitä he ovat sovelluksesi nykyiseen versioon.