Los humanos somos criaturas de hábitos, y nuestras aplicaciones favoritas son parte de nuestra rutina diaria. Cuando algo que conocemos bien de repente se ve o funciona de manera diferente, activa todos nuestros instintos de supervivencia: aversión a la pérdida, miedo al trabajo extra y simple molestia. Psicológicamente, esto es normal. Confiamos en la memoria muscular (¡ese viejo atajo de Slack!) y en los costos hundidos (meses aprendiendo un producto) e instintivamente defendemos el status quo. A la gente no le gusta sentir que tiene que "desperdiciar" esfuerzo reaprendiendo. También detectamos las desventajas más rápido que las ventajas: el sesgo de negatividad significa que los usuarios se obsesionan más con el molesto nuevo error o botón oculto que con celebrar esa característica brillante.

Con el tiempo, las personas memorizan dónde están las cosas. Si reorganizas menús o botones (incluso con buenas intenciones), rompes ese mapa mental. Por ejemplo, cuando Slack introdujo una nueva barra lateral con secciones colapsadas y mucho espacio en blanco, muchos usuarios se quejaron de que "ocultaba" canales y hacía la navegación más complicada. No estaban equivocados: sus hábitos se vieron alterados. Los usuarios han invertido tiempo aprendiendo la antigua interfaz. Cualquier cambio se siente como un desperdicio de ese conocimiento. Cuanto más complejo es la herramienta, más profunda es la curva de aprendizaje; los usuarios avanzados a menudo se sienten especialmente protectores. Los usuarios veteranos de Basecamp, por ejemplo, confían en su diseño simple de tres paneles. Si Basecamp reconstruyera radicalmente su interfaz de la noche a la mañana, incluso su base de fans leal podría rechazarlo, porque ya han pagado el "costo de entrenamiento".

El cambio a menudo parece aterrador. La gente salta a "nuevo = más difícil", incluso si es mejor a largo plazo. Un rediseño se siente como un examen sorpresa para el que no estudiaron. (Por eso muchas quejas sobre nuevos diseños se centran en el atractivo visual y los diseños "recargados"). Esa es también la razón por la que el rediseño de Slack de 2023, que llenó chats, hilos y notificaciones en secciones ambiguas "Inicio" y "Actividad", fue mal recibido. Los usuarios sintieron que la nueva navegación era más confusa, no más simple. Odiamos perder lo que conocemos incluso más de lo que nos gusta ganar lo mismo. Un usuario podría aceptar a regañadientes que el nuevo tema oscuro "se ve bien", pero aún se quejará si significa una lucha momentánea para encontrar la barra de búsqueda. La mente se enfoca en todo lo perdido o en la nueva fricción. Para las aplicaciones SaaS, incluso pequeños cambios de diseño desencadenan esto: un movimiento de botón o un cambio de color puede inspirar una protesta desproporcionada.

Las personas a menudo rechazan el cambio no por terquedad, sino por autoprotección. Han construido una zona de confort en tu aplicación, y cualquier gran cambio se siente como una apuesta en lo desconocido. Abundan los ejemplos del mundo real: la revisión más reciente de Slack intentó despejar, pero los usuarios avanzados objetaron que ocultaba información esencial detrás de pestañas vagas. (Esos usuarios vieron sus canales cuidadosamente organizados desaparecer en "Actividad" – automáticamente desencadenando pánico instintivo). En contraste, cuando Basecamp ha ajustado su interfaz de usuario a lo largo de los años, lo han hecho de manera tan gradual y transparente que rara vez es noticia. ¿La lección? Siempre que sea posible, trata a los usuarios como socios: explica por qué crees que un cambio ayuda, involúcralos temprano y nunca subestimes lo apegados que están a la versión actual de "su" aplicación.