Get credits to unlock premium content and features

Customer Type

Billing Country

May 08 2025 • 40 min read • 7965 words

Usuarios vs. Clientes en SaaS: Comprendiendo la Diferencia e Impulsando Conversiones

Usuarios vs. Clientes: ¿Cuál es la Diferencia?
La Lógica de Convertir Usuarios en Clientes
No Todos los Usuarios Se Convertirán en Clientes (Y Está Bien)
Midiendo la Rentabilidad de la Conversión: CAC, CLV y Tasas de Conversión
Valor a Corto Plazo vs. a Largo Plazo: Cuando los Usuarios se Convierten en Clientes Rentables
Segmentación de Usuarios y Optimización del Embudo de Conversión
Identificación de Usuarios de Alto Valor vs. Usuarios de Alto Costo: Un Marco

Si estás construyendo un producto SaaS, probablemente hayas notado una brecha entre el número de personas que usan tu plataforma y el número de personas que pagan por ella. En términos cotidianos, podrías tener muchos usuarios explorando tu aplicación, pero muchos menos clientes contribuyendo a tus ingresos. Comprender la diferencia entre "usuarios" y "clientes" en un contexto SaaS es crucial para un crecimiento sostenible. No es solo semántica: usuarios y clientes desempeñan diferentes roles en tu negocio, y saber cómo convertir usuarios en clientes de pago puede hacer o deshacer tu empresa SaaS.

Usuarios vs. Clientes: ¿Cuál es la Diferencia?

En el contexto de SaaS, los usuarios y los clientes son grupos relacionados pero distintos:

Un usuario es cualquiera que use tu producto. Esto podría ser un usuario de prueba gratuita, alguien en un plan freemium, o incluso un usuario activo dentro de una cuenta paga (por ejemplo, un empleado usando el software que su empresa compró). Los usuarios interactúan con las características de tu software y derivan valor de su uso, pero no son necesariamente quienes pagan por ese valor. En otras palabras, los usuarios usan el producto.
Un cliente es alguien que paga por tu producto. Los clientes son la fuente de ingresos: han pasado de simplemente usar el servicio a comprar realmente una suscripción, licencia o plan. Un cliente podría ser un individuo (en un escenario SaaS B2C o de pequeña empresa) o una entidad como una empresa (en SaaS B2B) que paga por una cantidad de cuentas de usuario. En resumen, los clientes compran el producto (o el acceso a él).

Para ilustrar esta diferencia, considera un ejemplo común de SaaS: una plataforma de gestión de proyectos con un nivel gratuito. Jane se registra gratis y usa la plataforma con su equipo; ella es una usuaria. Su equipo lo encuentra valioso y eventualmente el gerente de Jane compra el plan premium para obtener más características: ese gerente (o la empresa) es ahora un cliente. Jane y sus compañeros de equipo siguen siendo usuarios (usan la herramienta a diario), y la empresa es el cliente que paga. En un escenario B2B, a menudo la persona o grupo que toma la decisión de compra (cliente) no es idéntico a cada usuario final del producto. En un escenario B2C (digamos una herramienta para un freelancer en solitario), el usuario y el cliente podrían ser la misma persona una vez que paga.

La tabla a continuación destaca algunas diferencias clave entre usuarios y clientes en un entorno SaaS:

Aspecto	Usuario	Cliente
Definición	Un individuo que utiliza las características del producto SaaS. Puede estar en un plan gratuito, prueba, o usando un producto pago pero sin ser el comprador (por ejemplo, un usuario final empleado).	Un individuo u organización que paga por el producto SaaS. Este es el comprador o suscriptor que proporciona ingresos a cambio de valor.
Relación	No se requiere un intercambio de ingresos directo para ser usuario. La "transacción" del usuario es que pueden experimentar el producto (a menudo a cambio de proporcionar su tiempo, datos o de boca en boca).	Participa en una transacción financiera con el proveedor de SaaS. El cliente tiene una relación comercial continua (por ejemplo, una suscripción) y espera servicio, soporte y valor por el dinero.
Preocupaciones Primarias	Usabilidad y utilidad del producto. Un usuario se preocupa por lo que el software hace por ellos: ¿resuelve su problema, es fácil de usar y agradable? (Pueden alejarse en cualquier momento si no están satisfechos, especialmente si no han pagado).	Retorno de la Inversión (ROI) y valor. Un cliente se preocupa por obtener el valor de su dinero: ¿el producto proporciona suficiente beneficio para justificar el costo? Se enfocan en resultados, soporte, y en que el producto continúe satisfaciendo sus necesidades para que no se vayan.
Ejemplo	Un comercializador usando una herramienta gratuita de programación de redes sociales para probar sus características; un miembro del equipo usando una aplicación de proyectos bajo la prueba gratuita de la empresa; un estudiante usando una versión gratuita limitada de software de diseño.	La empresa del comercializador cuando decide actualizar y pagar el plan premium de la herramienta de programación; la empresa del equipo comprando la suscripción de la aplicación de proyectos después de la prueba; el estudiante individual una vez que compra una licencia paga para el software de diseño.

Tanto los usuarios como los clientes son vitales para un negocio SaaS, pero de diferentes maneras. Los usuarios representan el alcance y el potencial de tu producto: una gran base de usuarios puede indicar popularidad y oportunidades de crecimiento. Los clientes representan tus ingresos y sostenibilidad: sin convertir a algunos usuarios en clientes de pago, un negocio SaaS no puede sobrevivir por mucho tiempo. Importante, la transición de usuario a cliente es el viaje que a menudo llamamos conversión, y es un enfoque central de las estrategias de crecimiento de SaaS. A continuación, profundizaremos en por qué las empresas SaaS a menudo reúnen usuarios primero y luego buscan convertirlos en clientes, y cómo esto encaja en modelos de negocio comunes.

La Lógica de Convertir Usuarios en Clientes

Una de las estrategias definitorias en los modelos de negocio SaaS es la idea de "atraer usuarios, luego expandirse a clientes". En lugar de requerir una compra por adelantado, muchas plataformas SaaS bajan la barrera dejando que las personas comiencen como usuarios (a través de cuentas gratuitas, pruebas gratuitas o planes freemium). La lógica es sencilla: al atraer usuarios y demostrarles valor, aumentas la probabilidad de que una parte de ellos esté dispuesta a pagar por funciones adicionales o uso continuo. Este enfoque es especialmente popular en las estrategias de crecimiento liderado por el producto, donde el producto en sí (en lugar de solo un discurso de ventas) impulsa la conversión.

¿Por qué comenzar con usuarios? Por un lado, ofrecer una experiencia gratuita, ya sea una versión freemium con funciones limitadas o una prueba con tiempo limitado, reduce la fricción. Los clientes potenciales pueden ver el producto en acción y resolver un problema antes de comprometer dinero en él. Esto amplía tu alcance: muchas más personas se registrarán para una versión gratuita o de prueba que aquellas dispuestas a pagar sin verlo. Cada registro es un usuario adquirido, y cada usuario activo se convierte en un candidato para la conversión a pago. Esencialmente, amplía la parte superior de tu embudo: podrías conseguir que 1,000 usuarios prueben tu aplicación, esperando que tal vez 100 de ellos eventualmente se conviertan en clientes de pago. Sin el punto de entrada gratuito, es posible que solo hubieras conseguido una fracción de esos 1,000 para siquiera considerar tu producto.

Este modelo también aprovecha una forma de efecto de red y prueba social: a medida que más usuarios se unen y usan la versión gratuita, pueden invitar a colegas o amigos, hablar de tu producto o contribuir con contenido (dependiendo de la aplicación). Esto puede crear una comunidad y generar entusiasmo alrededor del producto, lo que a su vez atrae a más usuarios. Con el tiempo, la base de usuarios crece, e incluso si solo un porcentaje se convierte, el número absoluto de clientes aumenta a medida que el embudo se alimenta a sí mismo. Piensa en SaaS populares como Slack, Dropbox o Zoom: obtuvieron millones de usuarios gratuitos, quienes luego ayudaron a introducir estas herramientas en lugares de trabajo o flujos de trabajo. Eventualmente, equipos o compañías decidieron pagar por la versión premium (convirtiéndolos en clientes), a menudo porque tantos empleados (usuarios) ya estaban enganchados a la versión gratuita.

Desde una perspectiva empresarial, convertir usuarios en clientes se trata de pasar de compromiso a monetización. Al principio, una startup puede centrarse en el crecimiento de usuarios (lograr que la gente ame el producto), pero en última instancia debe mostrar crecimiento de ingresos. Los usuarios gratuitos representan potencial de ingresos futuros. El embudo de conversión existe para realizar ese potencial: el marketing atrae usuarios, el producto y la incorporación los activan, y luego las indicaciones de upsell o los esfuerzos de ventas convierten a un subconjunto de esos usuarios comprometidos en clientes de pago.

Es importante destacar que un "cliente" en SaaS a menudo implica una fuente de ingresos continua (suscripciones, renovaciones). Así que la conversión no es una victoria única; inicia un ciclo de vida del cliente. Una vez que un usuario se convierte en cliente, continúas nutriendo esa relación a través de esfuerzos de éxito del cliente, asegurando que obtengan valor y, con suerte, renueven (o incluso aumenten su gasto). En esencia, la lógica de convertir usuarios en clientes se trata de construir un motor de ingresos sostenible: usar un amplio embudo superior (usuarios) para alimentar una base creciente de ingresos recurrentes (clientes).

Sin embargo, este enfoque solo tiene sentido si se hace estratégicamente. Simplemente acumular usuarios sin un plan o capacidad para convertirlos puede convertirse en un ejercicio de métrica de vanidad. En la siguiente sección, discutiremos por qué no todos los usuarios se convertirán en clientes y por qué eso está bien, siempre y cuando sepas cómo identificar y centrarte en los usuarios correctos para convertir.

No Todos los Usuarios Se Convertirán en Clientes (Y Está Bien)

Sería maravilloso si cada usuario que probara tu producto SaaS se enamorara y sacara su billetera. En realidad, solo una fracción de los usuarios se convertirá en clientes de pago. De hecho, en los modelos freemium es común que menos del 10% de los usuarios gratuitos alguna vez actualicen a un plan de pago. Esto no es una señal de fracaso por sí mismo; es un resultado natural de lanzar una red amplia. La clave es entender qué usuarios probablemente se convertirán en clientes y enfocar tus esfuerzos en ellos, en lugar de asumir que todos los usuarios tienen la misma probabilidad o valor.

¿Por qué la mayoría de los usuarios no se convierten? Hay muchas razones: algunos usuarios solo estaban navegando o necesitaban tu herramienta para una tarea puntual y se van después de eso. Algunos podrían ser sensibles al precio y se aferrarán a las soluciones gratuitas sin importar qué. Otros pueden amar el concepto pero no encontrar suficiente valor en la práctica, o encuentran fricción y se rinden antes de alcanzar el momento "¡ajá!" en tu producto. En algunos casos, un usuario podría querer actualizar pero carece de autoridad (por ejemplo, un empleado ama la versión gratuita pero necesita la aprobación de su gerente para comprar la versión de pago – si esa aprobación nunca llega, el usuario sigue siendo un fan no pagador). Además, los competidores siempre son un factor: un usuario podría comparar tu producto con alternativas y elegir una solución diferente o manejar múltiples herramientas gratuitas en lugar de pagar por una.

Es importante aceptar que una gran parte de tu base de usuarios es esencialmente pasiva o de bajo valor desde un punto de vista de ingresos. Por ejemplo, si tienes un nivel gratuito, podrías encontrar que muchos usuarios se registran, curiosean y nunca regresan. Otros usan tu servicio gratuito regularmente pero evitan deliberadamente pagar permaneciendo dentro de los límites gratuitos. Estos segmentos probablemente nunca se convertirán, o su probabilidad de conversión es extremadamente baja. Perseguir a cada usuario indiscriminadamente para empujarlos hacia la compra podría desperdiciar recursos e incluso molestar a los usuarios con tácticas agresivas.

¿Entonces cómo descubres qué usuarios valen la pena para enfocar tus esfuerzos de conversión? Aquí es donde entran los datos y la segmentación. Las empresas SaaS exitosas analizan el comportamiento y los atributos de los usuarios para identificar usuarios de alto potencial. Por ejemplo, podrías descubrir que los usuarios que realizan ciertas acciones (como importar sus datos, usar una función clave repetidamente o invitar a miembros del equipo) durante la primera semana tienen muchas más probabilidades de convertirse en clientes de pago. Estas acciones podrían definir un Lead Calificado por Producto (PQL) – esencialmente un usuario que ha experimentado el valor central del producto y tiene un perfil de uso fuerte que indica un buen ajuste. De manera similar, podrías segmentar a los usuarios por su caso de uso o perfil: un aficionado independiente que usa tu herramienta por diversión tiene menos probabilidades de pagar que un propietario de pequeña empresa que la usa para optimizar sus operaciones. Al evaluar factores como el tamaño de la empresa, la industria o el rol (si recopilas esos datos durante el registro), puedes priorizar a los usuarios que coinciden con el perfil de cliente objetivo.

También es útil rastrear métricas de compromiso: Usuarios activos vs. usuarios inactivos. Un usuario activo que inicia sesión con frecuencia y utiliza muchas funciones es un mejor prospecto que alguien que se registró una vez y olvidó la aplicación. No todos los usuarios activos pagarán, pero aquellos que claramente obtienen valor tienen más probabilidades de ver el valor en actualizar para obtener más. Por otro lado, si alguien no ha regresado desde el primer día, enviarles repetidos correos de "por favor, actualiza" probablemente sea inútil – ni siquiera se han convertido en un usuario verdadero, y mucho menos en un candidato a cliente. Tus recursos se utilizan mejor reenganchándolos para que usen el producto (para que primero se conviertan en usuarios activos) en lugar de presionar una venta.

En resumen, la conversión es un proceso de filtrado. De todos tus usuarios, apuntarás a filtrar a aquellos que tienen tanto necesidad como disposición para pagar por valor adicional. Esto podría ser un pequeño porcentaje de la base de usuarios, y eso es normal. El modelo de negocio funciona si ese pequeño porcentaje es lo suficientemente grande en términos absolutos y si cada cliente genera suficientes ingresos (más sobre cómo medir eso pronto). El resto de los usuarios podrían permanecer gratuitos para siempre – y eso aún puede ser beneficioso para tu negocio de maneras indirectas, que discutiremos más adelante.

Antes de eso, hablemos de cómo medir la economía de este motor de conversión de usuario a cliente. ¿Cómo sabes si convertir, digamos, el 5% de tus usuarios es suficiente? ¿Cómo evalúas si tu tasa de conversión actual y el gasto son sostenibles? Aquí es donde entran métricas como CAC (Costo de Adquisición de Cliente) y CLV (Valor de Vida del Cliente).

Midiendo la Rentabilidad de la Conversión: CAC, CLV y Tasas de Conversión

Convertir usuarios en clientes no es solo un desafío de producto, sino también económico. Quieres asegurarte de que el dinero y el esfuerzo que inviertes en adquirir y convertir usuarios valgan la pena a largo plazo. Tres métricas clave ayudan a evaluar esto: Tasa de Conversión, Costo de Adquisición de Cliente (CAC) y Valor de Vida del Cliente (CLV). Desglosémoslas y veamos cómo interactúan:

Tasa de Conversión

En nuestro contexto, la tasa de conversión generalmente se refiere al porcentaje de usuarios que se convierten en clientes de pago en un período o etapa del embudo determinado. Podrías medir, por ejemplo, la "tasa de conversión de prueba gratuita" (qué porcentaje de usuarios de prueba terminan suscribiéndose) o la "tasa de conversión freemium" (qué porcentaje de usuarios en el plan gratuito eventualmente se actualizan). Una tasa de conversión más alta significa que eres mejor convirtiendo usuarios en clientes. Las tasas de conversión pueden variar ampliamente dependiendo del producto y el modelo: algunos ensayos de SaaS bien optimizados pueden convertir al 25%+ de los usuarios de prueba a pago, mientras que las plataformas freemium podrían ver menos del 5% de los usuarios gratuitos actualizar. Al rastrear esta métrica, evalúas cuán efectivamente está funcionando tu embudo. También te permite simular resultados: si sabes que aproximadamente 1 de cada 20 usuarios gratuitos se convierte, puedes estimar cuántos clientes obtendrás de cualquier afluencia de usuarios.

Costo de Adquisición de Cliente (CAC)

El CAC es el costo promedio para adquirir un cliente de pago. Esto incluye gastos de marketing y ventas, y a veces una parte de los costos de incorporación. Por ejemplo, si gastas $10,000 en una campaña de marketing y genera 100 nuevos clientes, tu CAC es $100 por cliente. En un modelo liderado por producto con muchos usuarios gratuitos, debes tener cuidado al definir el CAC: podrías gastar dinero para adquirir usuarios (a través de anuncios, marketing de contenido, etc.) que aún no han pagado. Entonces, una forma de pensar en el CAC en ese escenario es incluir todos los costos para atraer a esos usuarios y luego dividir por el número de clientes que surgieron de ese grupo de usuarios. Por ejemplo, supongamos que gastaste esos mismos $10,000 y obtuviste 1,000 registros gratuitos, de los cuales 100 se convirtieron a pago. Efectivamente, pagaste $10 por registro (usuario) pero $100 por cliente. Ambos números son útiles: $10 es el costo por usuario adquirido, y $100 es el costo por cliente adquirido. El CAC típicamente se refiere al último. Es una métrica crítica porque te dice cuán caro es comprar ingresos. Si tu CAC es demasiado alto en relación con lo que esos clientes te pagan, tienes un problema.

Valor de Vida del Cliente (CLV o LTV)

Este es el ingreso total que esperas ganar de un cliente durante todo el tiempo que permanezca como cliente. En negocios de suscripción, el CLV a menudo se calcula como Ingreso Promedio por Usuario (por mes) × promedio de vida del cliente (en meses), a veces ajustado por márgenes de ganancia o descuentos, pero la idea básica es cuánto vale un cliente con el tiempo. Por ejemplo, si tu cliente promedio paga $50 por mes y permanece suscrito durante 24 meses en promedio, el CLV de ese cliente es $50 × 24 = $1,200. El CLV es crucial porque las empresas de SaaS a menudo pierden dinero en un cliente al principio pero lo recuperan con el tiempo. Un CLV alto significa que cada conversión es bastante valiosa a largo plazo, mientras que un CLV bajo podría no justificar mucho gasto para adquirir clientes.

La interacción de estas tres métricas determina si tu estrategia de conversión de usuario a cliente es financieramente sólida. Una regla fundamental en SaaS es que el CLV debe exceder al CAC, idealmente por un margen saludable. Muchos inversores y expertos a menudo citan una relación objetivo LTV:CAC de 3:1 o más – lo que significa que el valor de vida es al menos 3 veces el costo de adquirir al cliente. Si es 1:1 o peor (CLV igual o menor que CAC), esencialmente estás gastando un dólar para obtener un dólar (o perdiendo dinero en cada cliente), lo cual no es sostenible sin algún otro factor compensatorio.

Utilicemos un modelo simple para vincular estos conceptos. Lee más abajo:

Premium content

Inicia sesión para continuar

Valor a Corto Plazo vs. a Largo Plazo: Cuando los Usuarios se Convierten en Clientes Rentables

Uno de los aspectos desafiantes del SaaS es que la recompensa de convertir un usuario en cliente a menudo ocurre durante un período prolongado. A diferencia de una venta única, las suscripciones de SaaS acumulan ingresos durante meses o años. Esto significa que algunas estrategias de adquisición de usuarios pueden parecer una pérdida de dinero a corto plazo, pero en realidad ser un gran éxito a largo plazo una vez que esos usuarios se convierten y permanecen como clientes.

Considera un ejemplo clásico: una empresa de SaaS ofrece una prueba gratuita de 30 días para un plan premium. Durante esos 30 días, el usuario no paga nada, pero está utilizando el producto (incurriendo en costos de alojamiento, tal vez soporte si pide ayuda, etc.), y la empresa podría haber gastado dólares de marketing para obtener ese registro de prueba en primer lugar. Al final de la prueba, digamos que el 20 % de los usuarios decide que el producto vale la pena y se suscribe. El otro 80 % se va sin convertir. En el momento en que termina la prueba, si solo miras el flujo de caja inmediato, la empresa ha gastado dinero en el 100 % de esos usuarios, pero solo el 20 % está generando ingresos. Inicialmente, esto podría ser un costo neto. Sin embargo, ese 20 % ahora comienza sus suscripciones pagadas. Si el producto realmente ofrece valor, muchos de ellos podrían continuar pagando durante meses o años. Con el tiempo, los ingresos de los clientes convertidos pueden superar con creces los costos de proporcionar la prueba a todos.

Por ejemplo, digamos que cada uno de esos clientes convertidos paga $50 al mes. En el primer mes después de la conversión, tienes 20 clientes × $50 = $1000 en ingresos. Mientras tanto, supongamos que el costo de ejecutar 100 pruebas (infraestructura, soporte, etc.) más el marketing para obtenerlas fue de $2000, por lo que al final de la prueba estás "perdiendo" $2000. Pero avanzando 4 meses: si la mayoría de esos 20 clientes todavía están pagando, para el mes 4 has recibido ~$4000 en ingresos (menos los costos continuos). Ahora no solo has recuperado los costos iniciales, sino que estás obteniendo beneficios de esa cohorte. Cada mes adicional que esos clientes se quedan se convierte en una ganancia incremental pura. A largo plazo, esta estrategia de prueba claramente vale la pena, siempre que tu tasa de conversión y retención sean saludables.

Este tipo de dinámica es la razón por la que las empresas de SaaS y sus inversores prestan mucha atención a métricas como el período de recuperación del CAC (cuántos meses de suscripción para recuperar el costo de adquisición) y la tasa de abandono (qué porcentaje de clientes cancela cada mes o año). Un escenario que no es rentable en los primeros 1-2 meses puede convertirse en una mina de oro para el mes 12 si la retención es buena. Por el contrario, si los clientes no se quedan mucho tiempo, es posible que nunca recuperes tus costos.

Vea ejemplos de la vida real a continuación:

Premium content

Inicia sesión para continuar

Es fácil pensar en los usuarios adquiridos a través de canales orgánicos o gratuitos como si no costaran nada; después de todo, no gastaste dinero en publicidad para que se registraran. Sin embargo, cada usuario tiene un costo. Incluso si no estás pagando por clics o haciendo marketing costoso, cada cuenta de usuario utiliza recursos del servidor (almacenamiento, ancho de banda, potencia de cómputo), posiblemente activa soporte al cliente o requiere correos electrónicos de incorporación, y añade trabajo en términos de gestión de datos y seguridad. A medida que tu base de usuarios crece, apoyar incluso a usuarios que no pagan puede convertirse en un gasto operativo significativo para una empresa SaaS. Es por eso que la decisión de ofrecer un plan gratuito o una prueba debe ser estratégica: esencialmente estás subsidiando a los usuarios gratuitos con la esperanza de obtener retornos futuros. Pero, ¿qué pasa con esos usuarios que nunca se convierten en clientes de pago? ¿Son simplemente una carga para el negocio? No necesariamente. Las empresas SaaS inteligentes intentan extraer valor indirecto de los usuarios que no pagan para hacer que el uso gratuito valga la pena. Aquí hay algunas formas en que los usuarios gratuitos pueden aportar valor:

Boca a Boca y Referencias

Incluso si un usuario no paga, si le encanta tu producto podría contárselo a otros. Podrían traer colegas, amigos o su organización, algunos de los cuales podrían convertirse en clientes. En este sentido, un usuario gratuito puede actuar como un agente de marketing para ti. Muchos productos SaaS freemium fomentan esto creando bucles de referencia: por ejemplo, ofreciendo características adicionales gratuitas o créditos si un usuario invita a alguien más. El usuario original aún puede no pagar, pero si su referencia se convierte, la empresa gana un cliente gracias a ellos. Algunas empresas miden explícitamente un “factor de viralidad”: cuántos usuarios adicionales trae cada usuario. Si cada usuario gratuito en promedio trae 0.1 usuarios más (directa o indirectamente), eso puede impulsar el crecimiento. Incluso sin referencias formales, un usuario gratuito satisfecho aumenta el reconocimiento de la marca a través de menciones casuales en redes sociales o en comunidades de la industria.

Efectos de Red y Valor del Ecosistema

En plataformas donde la actividad del usuario en sí misma crea valor (como la creación de contenido, contribuciones de datos o el tamaño de la red), los usuarios gratuitos son extremadamente importantes. Por ejemplo, considera un SaaS que conecta empresas con clientes o una plataforma comunitaria: tener muchos usuarios (incluso gratuitos) hace que la plataforma sea más atractiva y valiosa para todos, incluidos los clientes que pagan. Una herramienta de programación social podría contar con muchos usuarios gratuitos que interactúan con el contenido, lo que a su vez atrae a las empresas a usar la plataforma para llegar a esa audiencia. En casos como estos, los usuarios gratuitos efectivamente son parte del producto. Su presencia y actividad es el “contenido” o “red” a la que los clientes que pagan quieren acceder. Así que incluso si esos usuarios no pagan, aportan valor haciendo el servicio más rico para los clientes que sí lo hacen.

Retroalimentación e Innovación del Producto

Los usuarios que nunca pagan aún pueden ser una rica fuente de retroalimentación y datos. Al observar cómo los usuarios gratuitos interactúan con tu producto, puedes aprender qué características son populares, qué obstáculos enfrentan y dónde se retiran. Pueden completar encuestas, participar en pruebas beta o sugerir nuevas características. Esta retroalimentación se puede usar para mejorar el producto para todos, aumentando así la conversión o retención futura de clientes de pago. A menudo se dice que los usuarios gratuitos “votan con su tiempo”; si se quedan y usan ciertas características intensamente, eso es una señal de valor. Por el contrario, si un gran número de usuarios gratuitos abandona el producto en cierto punto, eso destaca un problema a solucionar. En resumen, los usuarios gratuitos pueden ayudarte a lograr un mejor ajuste de producto-mercado, lo que en última instancia lleva a más clientes de pago en el futuro.

Monetización a través de Medios Alternativos

Aunque el SaaS clásico generalmente no muestra anuncios, algunos productos monetizan indirectamente a los usuarios gratuitos. Por ejemplo, una base de usuarios de nivel gratuito puede usarse para vender otros productos o servicios de pago, o para promocionar la oferta de un socio (cuidadosamente, para no degradar la experiencia del usuario). En algunos casos, las empresas pueden ofrecer una herramienta de software gratuita y monetizar a través de un mercado o tarifas de transacción (donde los clientes que pagan están en el otro lado de una transacción). Los detalles varían, pero la idea es que un usuario no necesariamente tiene que pagarte dólares de suscripción para ser monetizado; podría haber otros modelos creativos si tu base de usuarios es grande y está comprometida. Dicho esto, la mayoría de los SaaS B2B se adhieren al modelo sencillo de tratar de convertir a los usuarios gratuitos en ingresos directos y usar los beneficios no monetarios mencionados como justificación secundaria para el uso gratuito.

Dado estos beneficios potenciales, ¿cómo deberías manejar a los usuarios gratuitos que consumen recursos pero no se convierten? La clave es equilibrio y límites. Quieres ser lo suficientemente generoso como para que los usuarios gratuitos se queden y aporten valor, pero no tan generoso como para que puedan obtener todo lo que necesitan sin pagar (si en realidad son un cliente objetivo). Aquí es donde tener límites bien diseñados en el nivel gratuito o en las pruebas es importante. Por ejemplo, podrías permitir un cierto número de proyectos, asientos o uso de datos de forma gratuita, y más allá de ese punto el usuario necesita actualizarse. Los usuarios realmente ocasionales o a pequeña escala se mantendrán por debajo del límite (y eso está bien; promueven tu producto siendo parte de la base de usuarios), mientras que los usuarios serios alcanzarán el límite y luego o se irán (no es ideal, pero entonces probablemente no eran un ajuste o no estaban listos para pagar) o se convertirán porque ven suficiente valor para justificar el pago por más.

También es prudente monitorear a los usuarios gratuitos que consumen muchos recursos. A veces, un pequeño número de usuarios gratuitos puede consumir una cantidad desproporcionada de recursos (piensa en un “usuario avanzado” que nunca se actualiza, o un usuario gratuito que almacena grandes cantidades de datos si no impones límites). Estos usuarios realmente pueden erosionar tus márgenes. Si los identificas, puede ser necesario intervenir, por ejemplo, informándoles educadamente de los límites de uso, sugiriendo un plan de pago para su nivel de uso, u optimizando tus sistemas para reducir su impacto en costos. Es un baile delicado: valoras a todos los usuarios, pero también necesitas dirigir un negocio. A menudo, implementar políticas de uso justo o avisos de actualización elegantes puede convertir a un usuario gratuito que consume muchos recursos en un cliente de pago o al menos mantener su uso bajo control.

Segmentación de Usuarios y Optimización del Embudo de Conversión

Convertir usuarios en clientes de manera efectiva a menudo se reduce a entregar el mensaje o la experiencia correcta al usuario adecuado en el momento adecuado. No todos los usuarios son iguales, y un enfoque único para todos en la conversión perderá oportunidades. La segmentación es la práctica de agrupar a tus usuarios en categorías significativas para poder adaptar tus tácticas de participación y conversión a cada grupo. Junto con la segmentación, querrás refinar tu embudo de conversión: el viaje paso a paso que realiza un usuario desde que se encuentra por primera vez con tu producto hasta convertirse en un cliente leal, para tapar cualquier fuga y suavizar el camino.

Cómo Segmentar Usuarios

Comienza identificando factores que distinguen a los usuarios de maneras relevantes para la conversión. Algunos segmentos útiles para SaaS incluyen:

Por nivel de compromiso Por ejemplo, nuevos usuarios activos, usuarios avanzados, usuarios inactivos, etc. Un usuario que usa tu aplicación diariamente versus uno que se registró pero nunca completó la incorporación no debería ser tratado de la misma manera. Podrías segmentar en cohortes como "Completó la incorporación" vs "Nunca completó la incorporación" y tener diferentes enfoques de seguimiento para cada uno.

Por fuente o canal de adquisición Los usuarios que llegaron por referencia orgánica podrían comportarse de manera diferente a aquellos que llegaron por un anuncio pagado o un sitio de reseñas de software. Si conoces la fuente, segmenta por ella. Quizás descubras que las referencias convierten a una tasa más alta, podrías invertir más allí. O los usuarios de ciertas campañas podrían necesitar educación adicional, lo que indica que deberías ajustar el enfoque de la campaña o tu incorporación para ese grupo.

Por perfil de usuario o demografía Si es aplicable, segmenta por atributos como tamaño de la empresa, industria, rol o región. Por ejemplo, un usuario que indica ser un "CTO en una empresa mediana" durante el registro podría ser un cliente potencial de alto valor para un plan empresarial, mientras que un "Estudiante" podría nunca pagar pero podría correr la voz. Podrías canalizar al CTO hacia una pista de conversión asistida por ventas de mayor contacto (quizás enviando su información a un representante de ventas o mostrándoles mensajes enfocados en empresas), mientras que el estudiante recibe una nutrición automática estándar y quizás incitaciones a referir a otros en lugar de actualizar.

Por comportamiento y uso de características Esta es a menudo la forma más rica de segmentar en un modelo de crecimiento liderado por el producto. Observa lo que los usuarios realmente hacen en tu aplicación. Ejemplos:

Segmenta usuarios que han alcanzado un límite de uso o intentado usar una función premium (han descubierto una necesidad de la versión paga).
Segmenta aquellos que lograron un hito clave (como crear su primer proyecto o integrar tu aplicación con otro servicio): estos usuarios "activados" han experimentado valor y son objetivos principales para una venta adicional.
Por el contrario, segmenta usuarios que se registraron pero no han realizado acciones críticas (como nunca crear un proyecto o nunca cargar datos). Estas personas están en riesgo de abandonarse; pueden necesitar reenganche o ayuda para ver el valor (en lugar de un discurso de actualización en este punto).

Tácticas concretas en resumen: asegúrate de que los usuarios experimenten valor rápidamente, comunica los beneficios de actualizar de manera oportuna y relevante, segmenta y personaliza el alcance donde sea posible, y reduce la fricción en el punto de conversión (haz que sea fácil suscribirse o hablar con ventas). Incluso pequeñas mejoras en cada etapa pueden acumularse para tasas de conversión generales significativamente más altas.

Identificación de Usuarios de Alto Valor vs. Usuarios de Alto Costo: Un Marco

A medida que tu base de usuarios crece, querrás evaluar continuamente la calidad de esos usuarios. Dos términos que se discuten a menudo son usuarios de alto valor y usuarios de alto costo. Definamos estos términos:

Usuarios de Alto Valor

Estos son usuarios que ya se han convertido en clientes valiosos o muestran un fuerte potencial para volverse valiosos en el futuro. Pueden generar altos ingresos (por ejemplo, al estar en un plan de nivel superior o al ser propensos a actualizarse a uno), tener un potencial de vida útil prolongado o contribuir con un valor indirecto significativo (como referencias o presencia estratégica de marca). Los usuarios de alto valor son aquellos de los que quieres más; justifican un esfuerzo e inversión adicionales para deleitar y retener. Pagan bien, usan mucho el producto (de manera positiva) y están contentos. Acción: enfócate en retenerlos, venderles más si es apropiado y asegurarte de que sigan satisfechos. También podrían ser utilizados para testimonios o estudios de caso (ya que ven valor).

Usuarios de Alto Costo

Estos son usuarios que consumen muchos de tus recursos en relación con los ingresos que generan (si es que generan alguno). Podrían ser usuarios gratuitos con un uso desproporcionadamente alto (por ejemplo, usando grandes cantidades de almacenamiento o llamadas a la API en tu nivel gratuito), o incluso clientes de pago en un plan bajo que requieren un soporte excesivo o tienen patrones de uso extremadamente costosos que tu precio no ha tenido en cuenta adecuadamente. Estos usuarios pueden afectar tus márgenes. En algunos casos, los usuarios de alto costo son una parte normal del negocio (siempre tendrás algunos usuarios más pesados equilibrados por otros más ligeros), pero si tienes demasiados, puede ser problemático.

Para gestionar tu negocio de manera efectiva, puedes crear un modelo de evaluación simple para los usuarios. Piénsalo como una puntuación de dos lados: un lado para el valor que un usuario genera o es probable que genere, y otro lado para el costo que incurre. Al comparar los dos, puedes categorizar a los usuarios y decidir sobre las acciones.

Sobre todo, piensa de manera holística sobre el valor del usuario. Cada usuario que se registra tiene algún tipo de valor y algún tipo de costo. Tu trabajo es maximizar el valor total que obtienes (en ingresos, aprendizaje y promoción) y minimizar el costo total, a lo largo de toda tu base de usuarios. A veces eso significa nutrir una comunidad de usuarios gratuitos porque siembra tu grupo de futuros clientes y defensores. Otras veces significa ajustarse y centrarse en los segmentos de clientes rentables para mejorar tus márgenes. En la mayoría de los casos, significa una combinación de ambos: cultivar una base de usuarios grande y comprometida y convertir sistemáticamente una porción saludable de ellos en clientes de pago.

Premium content

Inicia sesión para continuar