Ако изграждате SaaS продукт, вероятно сте забелязали разлика между броя на хората, които използват вашата платформа и броя на хората, които плащат за нея. В ежедневни термини, може да имате много потребители, които разглеждат вашето приложение, но много по-малко клиенти, които допринасят за вашите приходи. Разбирането на разликата между „потребители“ и „клиенти“ в контекста на SaaS е от съществено значение за устойчивия растеж. Това не е просто семантика — потребителите и клиентите играят различни роли във вашия бизнес, и знанието как да превърнете потребителите в плащащи клиенти може да бъде решаващо за успеха на вашето SaaS начинание.
May 08 2025 • 1 min read • 154 words
Потребители срещу клиенти в SaaS: Разбиране на разликата и увеличаване на конверсиите
- Потребители vs. Клиенти: Каква е разликата?
- Логиката на превръщането на потребители в клиенти
- Не всички потребители ще станат клиенти (и това е ОК)
- Измерване на рентабилността на конверсията: CAC, CLV и конверсии
- Краткосрочна срещу дългосрочна стойност: Кога потребителите се превръщат в печеливши клиенти
- Сегментиране на потребители и оптимизиране на фунията за конверсия
- Идентифициране на потребители с висока стойност срещу потребители с високи разходи: Рамка
Потребители vs. Клиенти: Каква е разликата?
В контекста на SaaS, потребителите и клиентите са свързани, но различни групи:
- Потребител е всеки, който използва вашия продукт. Това може да бъде потребител на пробен период, някой на безплатен план или дори активен потребител в платен акаунт (например, служител, който използва софтуер, закупен от неговата компания). Потребителите взаимодействат с функциите на софтуера и извличат стойност от използването му, но не непременно са тези, които плащат за тази стойност. С други думи, потребителите използват продукта.
- Клиент е този, който плаща за вашия продукт. Клиентите са източник на приходи – те са се превърнали от просто използващи услугата до реално закупуващи абонамент, лиценз или план. Клиент може да бъде индивид (в B2C SaaS или малък бизнес сценарий) или организация като компания (в B2B SaaS), която плаща за определен брой потребителски акаунти. Накратко, клиентите купуват продукта (или достъпа до него).
За да илюстрираме тази разлика, разгледайте общ SaaS пример: платформа за управление на проекти с безплатен слой. Джейн се регистрира безплатно и използва платформата със своя екип; тя е потребител. Екипът ѝ намира платформата за ценна и в крайна сметка мениджърът на Джейн закупува премиум план за повече функции – този мениджър (или компанията) сега е клиент. Джейн и нейните съотборници остават потребители (те използват инструмента ежедневно), а компанията е плащащият клиент. В B2B сценарий често човекът или групата, които взимат решението за покупка (клиент), не са идентични с всеки краен потребител на продукта. В B2C сценарий (например инструмент за соло фрийлансър), потребителят и клиентът може да бъдат един и същи човек, след като платят.
Таблицата по-долу подчертава някои ключови разлики между потребители и клиенти в SaaS среда:
| Аспект | Потребител | Клиент |
|---|---|---|
| Дефиниция | Индивид, който използва функциите на SaaS продукта. Може да бъде на безплатен план, пробен период или да използва платен продукт, но без да е купувачът (например служител краен потребител). | Индивид или организация, която плаща за SaaS продукта. Това е купувачът или абонатът, който предоставя приходи в замяна на стойност. |
| Връзка | Не се изисква пряк обмен на приходи, за да бъде потребител. "Транзакцията" на потребителя е, че той има възможност да изпита продукта (често в замяна на предоставяне на своето време, данни или уста на уста). | Участва във финансова транзакция с доставчика на SaaS. Клиентът има текущи бизнес отношения (например абонамент) и очаква обслужване, поддръжка и стойност за парите си. |
| Основни грижи | Използваемост и полезност на продукта. Потребителят се интересува от това, което софтуерът прави за него: решава ли проблема му, лесен ли е за използване и приятен ли е? (Те могат да се откажат по всяко време, ако не са доволни, особено ако не са платили.) | Възвръщаемост на инвестицията (ROI) и стойност. Клиентът се интересува от това да получи стойност за парите си: осигурява ли продуктът достатъчно полза, за да оправдае разходите? Те се фокусират върху резултатите, поддръжката и това продуктът да продължи да отговаря на техните нужди, за да не се откажат. |
| Пример | Маркетолог, който използва безплатен инструмент за планиране на социални медии, за да тества функциите му; член на екип, който използва приложение за проекти под безплатния пробен период на компанията; студент, който използва ограничена безплатна версия на дизайн софтуер. | Компанията на маркетолога, когато реши да надгради и плати за премиум плана на инструмента за планиране; компанията на екипа, която купува абонамент за приложението за проекти след пробния период; индивидуалният студент, след като закупи платен лиценз за дизайн софтуера. |
И потребителите, и клиентите са от съществено значение за SaaS бизнеса, но по различни начини. Потребителите представляват обхвата и потенциала на вашия продукт – голяма база от потребители може да указва популярност и възможности за растеж. Клиентите представляват вашите приходи и устойчивост – без да превърнете някои потребители в плащащи клиенти, SaaS бизнесът не може да оцелее дълго. Важно е, че преходът от потребител към клиент е пътят, който често наричаме конверсия, и е основен фокус на стратегиите за растеж на SaaS. След това ще разгледаме защо SaaS компаниите често първо събират потребители, а след това се стремят да ги превърнат в клиенти, и как това се вписва в общите бизнес модели.
Логиката на превръщането на потребители в клиенти
Една от определящите стратегии в SaaS бизнес моделите е идеята за „привличане на потребители, след това разширяване към клиенти.“ Вместо да изисквате покупка предварително, много SaaS платформи намаляват бариерата, като позволяват на хората да започнат като потребители (чрез безплатни акаунти, безплатни пробни версии или фремиум планове). Логиката е ясна: като вкарате потребители през вратата и им демонстрирате стойност, увеличавате вероятността част от тях да бъдат склонни да платят за допълнителни функции или продължителна употреба. Този подход е особено популярен в стратегиите за растеж, воден от продуктите, където самият продукт (а не само търговската презентация) стимулира преобразуването.
Защо да започнете с потребители? На първо място, предлагането на безплатно изживяване – било то ограничена версия на фремиум или времево ограничен пробен период – намалява триенето. Потенциалните клиенти могат да видят продукта в действие и да решат проблем, преди да се ангажират финансово. Това разширява вашия обхват: много повече хора ще се регистрират за безплатна или пробна версия, отколкото тези, които са готови да плащат без да са го видели. Всяка регистрация е придобит потребител, и всеки активен потребител става кандидат за преобразуване към платен. По същество това разширява върха на вашата фуния: може да получите 1,000 потребители да изпробват вашето приложение, надявайки се, че може би 100 от тях в крайна сметка ще станат плащащи клиенти. Без безплатната входна точка, може би щяхте да получите само част от тези 1,000 да обмислят вашия продукт.
Този модел също така използва форма на мрежов ефект и социално доказателство: когато повече потребители се присъединят и използват безплатния слой, те може да поканят колеги или приятели, да говорят за вашия продукт или да допринасят със съдържание (в зависимост от приложението). Това може да създаде общност и шум около продукта, което от своя страна привлича повече потребители. С времето потребителската база нараства и дори ако само процент се преобразува, абсолютният брой клиенти се увеличава, тъй като фунията се самоизхранва. Помислете за популярни SaaS като Slack, Dropbox или Zoom – те спечелиха милиони безплатни потребители, които след това помогнаха да се въведат тези инструменти в работни места или работни процеси. В крайна сметка, екипи или компании решиха да платят за премиум версията (което ги прави клиенти), често защото толкова много служители (потребители) вече бяха привързани към безплатната версия.
От бизнес гледна точка, превръщането на потребители в клиенти е въпрос на преминаване от ангажираност към монетизация. В началото едно стартиращо предприятие може да се фокусира върху растежа на потребителите (да накара хората да обичат продукта), но в крайна сметка трябва да покаже растеж на приходите. Безплатните потребители представляват бъдещ потенциал за приходи. Фунията за преобразуване съществува, за да реализира този потенциал: маркетингът привлича потребители, продуктът и въвеждането ги активират, а след това предложенията за надграждане или продажбени усилия превръщат част от тези ангажирани потребители в плащащи клиенти.
Важно е да се отбележи, че „клиент“ в SaaS често означава постоянен приход (абонаменти, подновявания). Така че преобразуването не е еднократна победа; то започва жизнения цикъл на клиента. След като потребител стане клиент, вие продължавате да поддържате тази връзка чрез усилия за успех на клиента, осигурявайки му стойност и надявайки се, че ще поднови (или дори разшири разходите си). По същество, логиката на превръщането на потребители в клиенти е за изграждане на устойчив двигател за приходи: използвайте широк връх на фунията (потребители), за да захраните нарастваща база на повтарящи се приходи (клиенти).
Въпреки това, този подход има смисъл само ако се прави стратегически. Просто натрупването на потребители без план или възможност за преобразуването им може да се превърне в упражнение по показни метрики. В следващата секция ще обсъдим защо не всички потребители ще станат клиенти и защо това е нормално – стига да знаете как да идентифицирате и да се фокусирате върху правилните потребители за преобразуване.
Не всички потребители ще станат клиенти (и това е ОК)
Би било чудесно, ако всеки потребител, който опита вашия SaaS продукт, се влюби и извади портфейла си. В действителност, само малка част от потребителите ще се превърнат в платящи клиенти. Всъщност, при фримиум моделите е обичайно много под 10% от безплатните потребители някога да се ъпгрейдват към платен план. Това не е знак за провал само по себе си; това е естествен резултат от хвърлянето на широка мрежа. Ключът е да разберете кои потребители са вероятни да станат клиенти и да насочите усилията си към тях, вместо да приемате, че всеки потребител има еднаква вероятност или стойност.
Защо повечето потребители не се конвертират? Има много причини: някои потребители просто разглеждаха или им трябваше вашият инструмент за еднократна задача и напускат след това. Някои може да са чувствителни към цената и ще се придържат към безплатните решения без значение какво. Други може да обичат концепцията, но да не намерят достатъчно стойност на практика, или да срещнат пречка и да се откажат преди да достигнат до момента "аха!" във вашия продукт. В някои случаи, потребител може да иска да се ъпгрейдне, но да няма авторитет (например, служител обича безплатната версия, но трябва да получи одобрение от мениджъра си, за да закупи платената версия – ако това одобрение никога не дойде, потребителят остава неплатящ фен). Допълнително, конкурентите винаги са фактор: потребител може да сравнява вашия продукт с алтернативи и да избере различно решение или да жонглира с няколко безплатни инструмента вместо да плати за един.
Важно е да приемете, че голяма част от вашата потребителска база е по същество пасивна или ниско-стойностна от перспектива на приходите. Например, ако имате безплатен слой, може да откриете, че много потребители се регистрират, разглеждат и никога не се връщат. Други използват вашата безплатна услуга редовно, но умишлено избягват да плащат, като остават в рамките на безплатните ограничения. Тези сегменти вероятно никога няма да се конвертират, или тяхната вероятност за конверсия е изключително ниска. Преследването на всеки потребител безразборно, за да го подтикнете към покупка, може да загуби ресурси и дори да раздразни потребителите с агресивни тактики.
И така, как да разберете кои потребители си струва да бъдат насочени за конверсия? Тук влизат в действие данни и сегментация. Успешните SaaS компании анализират поведението и характеристиките на потребителите, за да идентифицират потребители с висок потенциал. Например, може да откриете, че потребителите, които извършват определени действия (като импортиране на своите данни, многократна употреба на ключова функция или покана на членове на екипа) през първата седмица, са много по-вероятни да станат платящи клиенти. Тези действия могат да дефинират Продуктово-Квалифициран Лийд (PQL) – по същество потребител, който е изживял основната стойност на продукта и има силен профил на употреба, който показва добро съответствие. По същия начин може да сегментирате потребителите според техния случай на употреба или профил: фрийлансър хобист, използващ вашия инструмент за забавление, е по-малко вероятно да плати от собственик на малък бизнес, който го използва за оптимизиране на своите операции. Чрез оценка на фактори като размер на компанията, индустрия или роля (ако събирате тези данни по време на регистрацията), можете да приоритизирате потребителите, които отговарят на вашия целеви клиентски профил.
Също така е полезно да следите метриките за ангажираност: Активни потребители срещу неактивни потребители. Активен потребител, който често влиза и използва много функции, е по-добър перспектив от някой, който се е регистрирал веднъж и е забравил за приложението. Не всички активни потребители ще плащат, но тези, които явно извличат стойност, имат по-голям шанс да видят стойността в ъпгрейда за повече. От друга страна, ако някой не се е върнал от първия ден, изпращането на многократни "моля, ъпгрейднете" имейли е вероятно безполезно – те дори не са станали истински потребители, камо ли кандидат-клиент. Вашите ресурси са по-добре изразходвани за повторно ангажиране, за да използват продукта (така че първо да станат активни потребители), вместо да натискате продажба.
В обобщение, конверсията е процес на филтриране. От всички ваши потребители, вие целите да филтрирате тези, които имат както нужда, така и желание да плащат за допълнителна стойност. Това може да бъде малък процент от потребителската база и това е нормално. Бизнес моделът работи, ако този малък процент е достатъчно голям в абсолютни стойности и ако всеки клиент носи достатъчно приходи (повече за измерването на това скоро). Останалите потребители може да останат безплатни завинаги – и това все още може да бъде полезно за вашия бизнес по индиректни начини, които ще обсъдим по-късно.
Преди това, нека поговорим за това как да измерим икономиката на този двигател за конвертиране на потребителите в клиенти. Как да знаете дали конвертирането на, да речем, 5% от вашите потребители е достатъчно? Как да оцените дали текущата ви конверсия и разходи са устойчиви? Тук влизат в действие метрики като CAC (Разходи за придобиване на клиенти) и CLV (Пожизнена стойност на клиента).
Измерване на рентабилността на конверсията: CAC, CLV и конверсии
Преобразуването на потребителите в клиенти не е само продуктово предизвикателство – то е и икономическо. Искате да се уверите, че парите и усилията, които влагате, за да придобиете и конвертирате потребители, ще се изплатят в дългосрочен план. Три ключови метрики помагат за оценката на това: Конверсионен процент, Разходи за придобиване на клиент (CAC) и Стойност на клиента през целия живот (CLV). Нека разгледаме всяка от тях и как те взаимодействат:
Конверсионен процент
В нашия контекст, конверсионният процент обикновено се отнася до процента на потребителите, които стават платени клиенти през даден период или етап на фунията. Може да измерите, например, „конверсионен процент на безплатния пробен период” (какъв процент от пробните потребители в крайна сметка се абонират) или „конверсионен процент на фремиум” (какъв процент от потребителите на безплатния план в крайна сметка надграждат). По-високият конверсионен процент означава, че сте по-добри в преобразуването на потребителите в клиенти. Конверсионните проценти могат да варират значително в зависимост от продукта и модела – някои добре оптимизирани SaaS пробни версии могат да конвертират повече от 25% от пробните потребители в платени, докато платформите с фремиум могат да видят по-малко от 5% от безплатните потребители да надграждат. Чрез проследяване на тази метрика, вие измервате колко ефективно работи вашата фуния. Също така ви позволява да симулирате резултати: ако знаете, че приблизително 1 от 20 безплатни потребители се конвертира, можете да оцените колко клиенти ще получите от всеки приток на потребители.
Разходи за придобиване на клиент (CAC)
CAC е средната цена за придобиване на един платен клиент. Това включва маркетинг и продажбени разходи, а понякога и част от разходите за въвеждане. Например, ако похарчите $10,000 за маркетингова кампания и тя доведе до 100 нови клиенти, вашият CAC е $100 на клиент. В модел, воден от продукта с много безплатни потребители, трябва да бъдете малко внимателни при определяне на CAC: може да похарчите пари за придобиване на потребители (чрез реклами, съдържателен маркетинг и т.н.), които все още не са платили. Така че един начин да мислите за CAC в този сценарий е да включите всички разходи за привличането на тези потребители и след това да разделите на броя на клиентите, които се появиха от този пул от потребители. Например, ако похарчите същите $10,000 и получите 1,000 безплатни регистрации, от които 100 се конвертират в платени. Ефективно, сте платили $10 на регистрация (потребител), но $100 на клиент. И двата числа са полезни: $10 е цената на придобит потребител, а $100 е цената на придобит клиент. CAC обикновено се отнася до второто. Това е критична метрика, защото ви казва колко скъпо е да купите приходи. Ако вашият CAC е твърде висок спрямо това, което тези клиенти ви плащат, имате проблем.
Стойност на клиента през целия живот (CLV или LTV)
Това е общият приход, който очаквате да спечелите от клиент през цялото време, което той остава клиент. В абонаментните бизнеси, CLV често се изчислява като Среден приход на потребител (на месец) × средна продължителност на клиента (в месеци), понякога коригирана за маржове на печалбата или дисконтиране, но основната идея е колко струва един клиент с течение на времето. Например, ако средният ви клиент плаща $50 на месец и остава абониран средно 24 месеца, CLV на този клиент е $50 × 24 = $1,200. CLV е от решаващо значение, защото SaaS бизнесите често губят пари от клиент в началото, но ги възстановяват с течение на времето. Висок CLV означава, че всяка конверсия е доста ценна в дългосрочен план, докато нисък CLV може да не оправдае много разходи за придобиване на клиенти.
Взаимодействието на тези три метрики определя дали стратегията ви за конвертиране на потребителите в клиенти е финансово здрава. Основно правило в SaaS е, че CLV трябва да надвишава CAC, идеално с добра разлика. Много инвеститори и експерти често цитират целево съотношение LTV:CAC от 3:1 или по-високо – което означава, че стойността през целия живот е поне 3 пъти по-висока от разходите за придобиване на клиента. Ако е 1:1 или по-лошо (CLV равен или по-малък от CAC), вие на практика харчите долар, за да получите долар (или губите пари на всеки клиент), което не е устойчиво без някакъв друг компенсиращ фактор.
Нека използваме прост модел, за да свържем тези неща заедно. Прочетете повече по-долу:
Premium content
Влезте, за да продължите
Краткосрочна срещу дългосрочна стойност: Кога потребителите се превръщат в печеливши клиенти
Един от предизвикателните аспекти на SaaS е, че възвръщането на инвестицията от превръщането на потребител в клиент често се случва за продължителен период от време. За разлика от еднократната продажба, SaaS абонаментите натрупват приходи през месеци или години. Това означава, че някои стратегии за привличане на потребители могат да изглеждат като загуба на пари в краткосрочен план, но всъщност да са големи победители в дългосрочен план, след като тези потребители се конвертират и останат като клиенти.
Помислете за класически пример: SaaS компания предлага 30-дневен безплатен пробен период за премиум план. През тези 30 дни потребителят не плаща нищо, но използва продукта (натрупвайки разходи за хостинг, може би поддръжка, ако поиска помощ и т.н.), а компанията може да е похарчила маркетингови средства, за да го привлече към този пробен период. В края на пробния период, да речем, 20% от потребителите решават, че продуктът си струва да се плати и се абонират. Другите 80% си тръгват без да се конвертират. В момента, в който пробният период приключи, ако гледате само на незабавния паричен поток, компанията е похарчила пари за всички 100% от тези потребители, но само 20% носят пари. Първоначално това може да бъде нетен разход. Въпреки това, тези 20% сега започват своите платени абонаменти. Ако продуктът наистина предоставя стойност, много от тях могат да продължат да плащат месеци или години. С времето приходите от конвертираните клиенти могат да надхвърлят значително разходите за предоставяне на пробния период на всички.
Например, нека кажем, че всеки от тези конвертирани клиенти плаща $50 на месец. В първия месец след конверсията имате 20 клиенти × $50 = $1000 приходи. Междувременно, приемете, че разходите за провеждане на 100 пробни периода (инфраструктура, поддръжка и т.н.) плюс маркетинга за привличането им са били $2000 – така че в края на пробния период сте „на загуба“ с $2000. Но ако преминем напред 4 месеца: ако повечето от тези 20 клиенти все още плащат, до месец 4 сте получили ~$4000 приходи (минус текущите разходи). Вече не само сте възстановили първоначалните разходи, но и сте на печалба от тази група. Всеки допълнителен месец, в който тези клиенти остават, става чиста прирастна печалба. В дългосрочен план тази пробна стратегия явно се отплаща, при условие че процентът на конверсия и задържане е здравословен.
Този вид динамика е причината, поради която SaaS компаниите и техните инвеститори обръщат голямо внимание на метрики като период на възвръщане на разходите за привличане на клиенти (колко месеца са необходими за възстановяване на разходите за привличане) и процент на отпадане (какъв процент от клиентите анулират всеки месец или година). Сценарий, който е нерентабилен в първите 1-2 месеца, може да се превърне в златна мина до месец 12, ако задържането е добро. Обратно, ако клиентите не останат дълго, може никога да не възстановите разходите си.
Вижте реални примери по-долу:
Premium content
Влезте, за да продължите
Лесно е да се мисли, че потребителите, придобити чрез органични или безплатни канали, не струват нищо – в крайна сметка не сте похарчили пари за реклами, за да ги накарате да се регистрират. Въпреки това, всеки потребител има цена. Дори ако не плащате за кликвания или не правите скъпи маркетингови кампании, всяка потребителска сметка използва сървърни ресурси (съхранение, честотна лента, изчислителна мощност), може би задейства клиентска поддръжка или изисква въвеждащи имейли и добавя административна тежест във връзка с управлението на данни и сигурността. С нарастването на базата ви от потребители, поддържането дори на неплащащи потребители може да се превърне в значителен оперативен разход за SaaS компания. Ето защо решението да се предложи безплатен план или пробен период трябва да бъде стратегическо: вие по същество субсидирате безплатни потребители с надежда за бъдещи приходи. Но какво ще кажете за тези потребители, които никога не превръщат в платени клиенти? Дали те просто представляват тежест за бизнеса? Не непременно. Умните SaaS компании се опитват да извлекат непряка стойност от неплащащите потребители, за да направят безплатното използване полезно. Ето няколко начина, по които безплатните потребители могат да допринесат за стойността:
Устно разпространение и препоръки
Дори ако потребителят не плаща, ако харесва вашия продукт, може да разказва за него на други. Те биха могли да привлекат колеги, приятели или своята организация – някои от тях може да станат клиенти. В този смисъл, безплатният потребител може да действа като маркетингов агент за вас. Много freemium SaaS продукти насърчават това, като изграждат препоръчителни цикли: например, предлагат допълнителни безплатни функции или кредити, ако потребителят покани някой друг. Оригиналният потребител все още може да не плаща, но ако неговото препоръчване се превърне в клиент, компанията печели клиент благодарение на него. Някои компании изрично измерват "фактора на вирусност" – колко допълнителни потребители донася всеки потребител. Ако средно всеки безплатен потребител донася 0.1 допълнителни потребители (директно или индиректно), това може да доведе до компаундно нарастване. Дори без формални препоръки, един доволен безплатен потребител увеличава познатостта на марката чрез неформални споменавания в социалните медии или в индустриални общности.
Мрежови ефекти и стойност на екосистемата
В платформи, където самата дейност на потребителите създава стойност (като създаване на съдържание, допринасяне с данни или размер на мрежата), безплатните потребители са изключително важни. Например, вземете SaaS, който свързва бизнеси с клиенти или платформа за общности: наличието на много потребители (дори безплатни) прави платформата по-привлекателна и ценна за всички, включително платените клиенти. Инструмент за социално планиране може да разчита на много безплатни потребители, които се ангажират със съдържание, което от своя страна привлича бизнеси да използват платформата, за да достигнат до тази аудитория. В такива случаи безплатните потребители действително са част от продукта. Тяхното присъствие и активност са “съдържанието” или “мрежата”, до която платените клиенти искат достъп. Така че дори тези потребители да не плащат, те предоставят стойност, като правят услугата по-богата за клиентите, които го правят.
Обратна връзка за продукта и подобрение
Потребителите, които никога не плащат, все пак могат да бъдат богат източник на обратна връзка и данни. Наблюдавайки как безплатните потребители взаимодействат с вашия продукт, можете да научите кои функции са популярни, с какви пречки се сблъскват и къде се оттеглят. Те може да попълнят анкети, да участват в бета тестове или да предложат нови функции. Тази обратна връзка може да се използва за подобряване на продукта за всички, като по този начин се увеличава бъдещата конверсия или задържане на платени клиенти. Често се казва, че безплатните потребители “гласуват с времето си” – ако останат и ползват определени функции интензивно, това е сигнал за стойност. Обратно, ако голям брой безплатни потребители изоставят продукта на определен етап, това подчертава проблем, който трябва да бъде решен. В обобщение, безплатните потребители могат да ви помогнат да създадете по-добра продуктова адаптация към пазара, което в крайна сметка води до повече платени клиенти в бъдеще.
Монетизиране чрез алтернативни средства
Докато класическите SaaS обикновено не показват реклами, някои продукти монетизират безплатните потребители индиректно. Например, база данни от потребители на безплатен план може да се използва за предлагане на други платени продукти или услуги или за кръстосано промотиране на оферта на партньор (внимателно, за да не се влоши потребителското изживяване). В някои случаи компаниите може да предложат безплатен софтуерен инструмент и да монетизират чрез пазар или такси за транзакции (където платените клиенти са от другата страна на транзакцията). Спецификите варират, но идеята е, че потребителят не е задължително да ви плаща абонаментни долари, за да бъде монетизиран; може да има и други креативни модели, ако вашата база потребители е голяма и ангажирана. Това каза, повечето B2B SaaS се придържат към директния модел на стремеж към конвертиране на безплатните потребители в директни приходи и използване на горепосочените немонетарни ползи като вторично оправдание за безплатно използване.
Като се имат предвид тези потенциални ползи, как трябва да се справите с безплатните потребители, които консумират ресурси, но не се конвертират? Ключът е баланс и граници. Искате да бъдете достатъчно щедри, за да задържите безплатните потребители и да добавите стойност, но не толкова щедри, че да могат завинаги да получават всичко, което им е необходимо, без да плащат (ако всъщност са целеви клиенти). Тук е важно да имате добре проектирани ограничения на безплатния план или пробни ограничения. Например, може да разрешите определен брой проекти, места или използване на данни безплатно и след тази точка потребителят трябва да премине към платен план. Истинските случайни или малки потребители ще останат под лимита (и това е добре – те промотират вашия продукт, като са част от базата потребители), докато сериозните потребители ще достигнат лимита и след това или ще се оттеглят (не е идеално, но тогава вероятно не са били подходящи или готови да плащат), или ще се конвертират, защото виждат достатъчно стойност, за да оправдаят плащането за повече.
Също така е разумно да следите разходно-интензивните безплатни потребители. Понякога малък брой безплатни потребители могат да консумират непропорционално количество ресурси (помислете за “мощен потребител”, който никога не преминава към платен план, или безплатен потребител, който съхранява огромни количества данни, ако не налагате лимити). Тези потребители всъщност могат да ерозират вашите маржове. Ако ги идентифицирате, може да се наложи да се намесите – например, като учтиво ги информирате за лимитите на използване, предлагате платен план за тяхното ниво на използване или оптимизирате системите си, за да намалите въздействието им върху разходите. Това е деликатен танц: цените всички потребители, но също така трябва да управлявате бизнес. Често, прилагането на политики за справедливо използване или изящни подканвания за обновяване може да превърне разходно-интензивен безплатен потребител в платен клиент или поне да запази използването им в контрол.
Сегментиране на потребители и оптимизиране на фунията за конверсия
Ефективното превръщане на потребителите в клиенти често се свежда до предоставяне на правилното съобщение или изживяване на правилния потребител в правилния момент. Не всички потребители са еднакви и подходът "един размер за всички" за конверсия ще пропусне възможности. Сегментирането е практиката на групиране на вашите потребители в значими категории, за да можете да адаптирате ангажираността и тактиките за конверсия към всяка група. Наред със сегментирането, искате да усъвършенствате вашата фуния за конверсия – поетапното пътуване, което потребителят предприема от първото си срещане с вашия продукт до превръщането му в лоялен клиент – за да запушите всякакви течове и изгладите пътя.
Как да сегментираме потребителите
Започнете с идентифициране на фактори, които отличават потребителите по начини, свързани с конверсията. Някои полезни сегменти за SaaS включват:
По ниво на ангажираност Например, нови активни потребители, мощни потребители, неактивни потребители и др. Потребител, който използва вашето приложение ежедневно, в сравнение с този, който се е записал, но никога не е завършил въвеждането, не трябва да се третира по същия начин. Може да сегментирате в кохорти като "Завършено въвеждане" срещу "Никога не завършено въвеждане" и да имате различни подходи за последващи действия за всяка.
По източник или канал на придобиване Потребители, които са дошли от органична препоръка, може да се държат различно от тези, които са дошли от платена реклама или сайт за преглед на софтуер. Ако знаете източника, сегментирайте по него. Може би ще откриете, че препоръките конвертират с по-висок процент – може да инвестирате повече там. Или потребители от определени кампании може да се нуждаят от допълнително образование, което показва, че трябва да промените или насочването на кампанията, или вашето въвеждане за тази група.
По потребителски профил или демографски данни Ако е приложимо, сегментирайте по атрибути като размер на компанията, индустрия, роля или регион. Например, потребител, който посочва, че е "CTO в средно голяма компания" по време на регистрацията, може да бъде високостойностен потенциален клиент за корпоративен план, докато "Студент" може никога да не плати, но може да разпространи думата. Може да насочите CTO към по-високо докосване на конверсия с помощта на продажби (може би изпратете неговата информация на търговски представител или му покажете съобщения, насочени към корпоративни клиенти), докато студентът получава стандартно автоматизирано подхранване и може би подкани да препоръча други вместо да надгради.
По поведение и използване на функции Това често е най-богатият начин за сегментиране в модел на растеж, воден от продукта. Погледнете какво всъщност правят потребителите във вашето приложение. Примери:
- Сегментирайте потребители, които са достигнали ограничение за използване или са опитали да използват премиум функция (те са открили нужда от платената версия).
- Сегментирайте тези, които са постигнали ключов етап (като създаване на първия си проект или интегриране на вашето приложение с друга услуга) – тези "активирани" потребители са изпитали стойност и са основни цели за надпродажба.
- Обратно, сегментирайте потребители, които са се записали, но не са извършили критични действия (като никога не са създали проект или никога не са качили данни). Тези хора са в риск да отпаднат; може да се нуждаят от повторно ангажиране или помощ за да видят стойност (вместо предложение за надграждане на този етап).
Конкретни тактики в резюме: уверете се, че потребителите изпитват стойност бързо, комуникирайте ползите от надграждането своевременно и релевантно, сегментирайте и персонализирайте подхода, където е възможно, и намалете триенето в точката на конверсия (направете го лесно за абониране или разговор с продажбите). Дори малки подобрения на всеки етап могат да се натрупват до значително по-високи общи нива на конверсия.
Идентифициране на потребители с висока стойност срещу потребители с високи разходи: Рамка
С нарастването на базата ви от потребители, ще искате постоянно да оценявате качеството на тези потребители. Два термина, които често се обсъждат, са потребители с висока стойност и потребители с високи разходи. Нека ги дефинираме:
Потребители с висока стойност
Това са потребители, които или вече са станали ценни клиенти, или показват силен потенциал да станат ценни в бъдеще. Те може да генерират високи приходи (например, като са на план от висок клас или вероятно ще преминат към такъв), да имат дълъг жизнен потенциал или да допринасят със значителна непряка стойност (като референции или стратегическо присъствие на марката). Потребителите с висока стойност са тези, които искате повече; те оправдават допълнителни усилия и инвестиции, за да ги зарадвате и задържите. Те плащат добре, използват продукта много (по положителен начин) и са щастливи. Действие: фокусирайте се върху задържането им, допълнителните продажби, ако е подходящо, и се уверете, че остават доволни. Те също могат да бъдат използвани за свидетелства или казуси (тъй като виждат стойността).
Потребители с високи разходи
Това са потребители, които консумират много от вашите ресурси спрямо приходите, които носят (ако въобще). Те може да са безплатни потребители с непропорционално висока употреба (например, като използват големи количества съхранение или API повиквания на вашия безплатен план), или дори плащащи клиенти на нисък план, които изискват прекомерна поддръжка или имат изключително скъпи модели на използване, които вашето ценообразуване не е отчитало добре. Тези потребители могат да намалят вашите маржове. В някои случаи, потребителите с високи разходи са нормална част от правенето на бизнес (винаги ще имате някои по-тежки потребители, балансирани от по-леки), но ако имате твърде много, това може да е проблематично.
За да управлявате бизнеса си ефективно, можете да създадете прост модел за оценка на потребителите. Помислете за това като двустранна оценка: една страна за стойността, която потребителят генерира или вероятно ще генерира, и една страна за разходите, които понася. Сравнявайки двете, можете да категоризирате потребителите и да решите за действия.
Над всичко, мислете холистично за стойността на потребителя. Всеки потребител, който се регистрира, има някаква стойност и някакъв разход. Вашата работа е да максимизирате общата стойност, която получавате (в приходи, учене и застъпничество), и да минимизирате общите разходи, в цялата ви база от потребители. Понякога това означава да подхранвате общността от безплатни потребители, защото тя засява вашия басейн от бъдещи клиенти и защитници. Друг път това означава да се фокусирате върху печелившите клиентски сегменти, за да подобрите вашите маржове. В повечето случаи това означава смес от двете: култивиране на голяма, ангажирана потребителска база и систематично конвертиране на здрава част от тях в плащащи клиенти.
Premium content
Влезте, за да продължите
Може да ви хареса
От 0 до 1,000 клиенти: Как да достигнете 1,000 клиенти за вашата SaaS платформа
May 09 2025
Избежими грешки на технологичните стартъпи: Шест капана, които да избягвате
May 10 2025
Парадоксът на разорения купувач – и какво трябва да знаят създателите на SaaS
May 09 2025
Спрете да строите на сляпо: Защо трябва да познавате своята ниша преди да изградите SaaS
May 22 2025