My, ludzie, jesteśmy istotami przyzwyczajenia, a nasze ulubione aplikacje są częścią naszej codziennej rutyny. Kiedy coś, co dobrze znamy, nagle wygląda lub działa inaczej, uruchamia to nasze instynkty przetrwania: awersję do strat, strach przed dodatkową pracą i po prostu irytację. Psychologicznie jest to normalne. Polegamy na pamięci mięśniowej (ten stary skrót klawiszowy Slack!) i kosztach utopionych (miesiące nauki produktu) i instynktownie bronimy status quo. Ludzie nie znoszą uczucia, że muszą „marnować” wysiłek na ponowną naukę. Zauważamy także wady szybciej niż zalety – negatywne nastawienie oznacza, że użytkownicy bardziej obsesyjnie podchodzą do irytującego nowego błędu lub ukrytego przycisku niż do świętowania nowej, błyszczącej funkcji.

Z czasem ludzie zapamiętują, gdzie znajdują się różne rzeczy. Jeśli przestawiasz menu lub przyciski (nawet z dobrymi intencjami), łamiesz tę mapę mentalną. Na przykład, gdy Slack wprowadził nowy pasek boczny z zamkniętymi sekcjami i dużą ilością białej przestrzeni, wielu użytkowników narzekało, że „ukrywa” kanały i sprawia, że nawigacja wymaga trzech kliknięć. Nie mylili się – ich nawyki zostały wywrócone do góry nogami. Użytkownicy zainwestowali czas w naukę starego interfejsu. Każda zmiana wydaje się marnować tę wiedzę. Im bardziej skomplikowane narzędzie, tym głębsza krzywa uczenia się; zaawansowani użytkownicy często czują się szczególnie ochronni. Na przykład weterani użytkownicy Basecamp polegają na jego prostym, trójpanelowym projekcie. Gdyby Basecamp nagle przebudował swój interfejs, nawet jego lojalni fani mogliby się skrzywić – ponieważ już zapłacili „koszt szkolenia”.

Zmiana często wygląda strasznie. Ludzie szybko oceniają „nowe = trudniejsze”, nawet jeśli na dłuższą metę jest lepsze. Przeprojektowanie wydaje się jak nieprzygotowany test. (Dlatego tyle narzekań na nowe projekty skupia się na ozdobnikach i „zajętych” układach.) To także powód, dla którego przeprojektowanie Slacka z 2023 roku – które upchnęło czaty, wątki i powiadomienia w niejasne sekcje „Home” i „Activity” – spotkało się z negatywnym odbiorem. Użytkownicy uznali, że nowa nawigacja jest bardziej myląca, a nie prostsza. Nienawidzimy tracić tego, co znamy, bardziej niż lubimy zyskiwać to samo. Użytkownik może niechętnie przyznać, że nowy ciemny motyw „wygląda ładnie”, ale i tak będzie narzekać, jeśli oznacza to chwilowe zmagania z odnalezieniem paska wyszukiwania. Umysł skupia się na wszystkim, co zostało utracone lub nowym tarciu. W przypadku aplikacji SaaS, nawet niewielkie zmiany układu wywołują to: przesunięcie przycisku lub zmiana koloru mogą wywołać nieproporcjonalne oburzenie.

Ludzie często odrzucają zmiany nie z uporu, ale z potrzeby samoobrony. Zbudowali strefę komfortu w Twojej aplikacji, a każda duża zmiana wydaje się zakładem na nieznane. Przykłady z życia wzięte są liczne: ostatnia przebudowa Slacka próbowała uporządkować, ale zaawansowani użytkownicy sprzeciwiali się, że ukrywała istotne informacje za niejasnymi zakładkami. (Ci użytkownicy właśnie zobaczyli, jak ich starannie zorganizowane kanały znikają w „Activity” – automatycznie wywołując instynktowną panikę.) Natomiast, gdy Basecamp dostosowywał swój interfejs przez lata, robił to tak stopniowo i przejrzyście, że rzadko trafiało to na nagłówki gazet. Jaka jest lekcja? Kiedy tylko to możliwe, traktuj użytkowników jak partnerów: wyjaśnij, dlaczego uważasz, że zmiana pomaga, zaangażuj ich wcześnie i nigdy nie lekceważ tego, jak bardzo są przywiązani do obecnej wersji „swojej” aplikacji.