Noi esseri umani siamo creature abitudinarie, e le nostre app preferite fanno parte della nostra routine quotidiana. Quando qualcosa che conosciamo bene improvvisamente appare o funziona in modo diverso, scatena tutti i nostri istinti di sopravvivenza: avversione alla perdita, paura di lavoro extra e semplice fastidio. Psicologicamente, questo è normale. Facciamo affidamento sulla memoria muscolare (quella vecchia scorciatoia di Slack!) e sui costi sommersi (mesi di apprendimento di un prodotto) e difendiamo istintivamente lo status quo. Le persone odiano sentirsi come se dovessero "sprecare" sforzi per riapprendere. Inoltre, notiamo gli aspetti negativi più velocemente dei positivi: il bias di negatività significa che gli utenti si ossessionano per il fastidioso nuovo bug o il pulsante nascosto molto più di quanto celebrino quella caratteristica brillante.

Col tempo, le persone memorizzano dove si trovano le cose. Se riorganizzi menu o pulsanti (anche con buone intenzioni), rompi quella mappa mentale. Ad esempio, quando Slack ha introdotto una nuova grande barra laterale con sezioni collassate e una tonnellata di spazio bianco, molti utenti si sono lamentati che "nascondeva" i canali e rendeva la navigazione a tre clic di distanza. Non avevano torto: le loro abitudini erano state sconvolte. Gli utenti hanno investito tempo nell'apprendimento della vecchia interfaccia. Qualsiasi cambiamento sembra uno spreco di quella conoscenza. Più complesso è lo strumento, più profonda è la curva di apprendimento; i power-users spesso si sentono particolarmente protettivi. Gli utenti veterani di Basecamp, ad esempio, fanno affidamento sul suo semplice design a tre pannelli. Se Basecamp dovesse ricostruire radicalmente la sua interfaccia da un giorno all'altro, anche la sua base di fan fedeli potrebbe risentirne - perché hanno già pagato il "costo di formazione".

Il cambiamento spesso sembra spaventoso. Le persone saltano a "nuovo = più difficile", anche se è meglio a lungo termine. Un redesign sembra un quiz a sorpresa per cui non si sono preparati. (Ecco perché molte lamentele sui nuovi design si concentrano sull'estetica e sui layout "pieni"). Questo è anche il motivo per cui il redesign di Slack del 2023 - che ha impacchettato chat, thread e notifiche in sezioni ambigue "Home" e "Activity" - è stato accolto male. Gli utenti sentivano che la nuova navigazione era più confusa, non più semplice. Odiano perdere ciò che conoscono ancora più di quanto amano guadagnare la stessa cosa. Un utente potrebbe accettare a malincuore che il nuovo tema scuro "sembra bello", ma si lamenterà comunque se ciò significa una lotta momentanea per trovare la barra di ricerca. La mente si concentra su tutto ciò che è perso o nuovo attrito. Per le app SaaS, anche piccoli spostamenti di layout scatenano questo: uno spostamento di pulsante o un cambio di colore può ispirare una reazione sproporzionata.

Le persone spesso rifiutano il cambiamento non per ostinazione, ma per autoconservazione. Hanno costruito una zona di comfort nella tua app, e qualsiasi grande cambiamento sembra una scommessa sull'ignoto. Gli esempi del mondo reale abbondano: l'ultimo rinnovamento di Slack ha cercato di snellire, ma gli utenti esperti hanno obiettato che nascondeva informazioni essenziali dietro schede vaghe. (Quegli utenti hanno appena visto i loro canali accuratamente organizzati svanire in "Activity" - scatenando automaticamente un panico istintivo.) Al contrario, quando Basecamp ha regolato la sua UI nel corso degli anni, l'ha fatto in modo così graduale e trasparente che raramente fa notizia. La lezione? Ogni volta che è possibile, tratta gli utenti come partner: spiega perché pensi che un cambiamento aiuti, coinvolgili presto e non sottovalutare mai quanto siano attaccati alla versione attuale della "loro" app.