Vi människor är vanedjur, och våra favoritappar är en del av vår dagliga rutin. När något vi känner väl plötsligt ser annorlunda ut eller fungerar annorlunda, utlöser det alla våra överlevnadsinstinkter: förlustaversion, rädsla för extra arbete och ren irritation. Psykologiskt är detta normalt. Vi förlitar oss på muskelminne (den gamla Slack-genvägen!) och sänkta kostnader (månader av att lära sig en produkt) och vi försvarar instinktivt status quo. Människor hatar att känna att de måste "slösa" ansträngning på att lära om. Vi ser också nackdelar snabbare än fördelar – negativitetsbias betyder att användare besätter sig över den irriterande nya buggen eller dolda knappen mycket mer än de kommer att fira den glansiga funktionen.

Över tiden memorerar människor var saker finns. Om du blandar om menyer eller knappar (även med goda avsikter) bryter det den mentala kartan. Till exempel, när Slack introducerade en stor ny sidopanel med kollapsade sektioner och en massa vitt utrymme, klagade många användare på att den "gömde" kanaler och gjorde navigationen tre klick bort. De hade inte fel – deras vanor vändes upp och ner. Användare har investerat tid i att lära sig den gamla gränssnittet. Varje förändring känns som att slösa den kunskapen. Ju mer komplex verktyget är, desto djupare är inlärningskurvan; kraftanvändare känner sig ofta särskilt beskyddande. Veterananvändare av Basecamp, till exempel, förlitar sig på dess enkla trepanelsdesign. Om Basecamp plötsligt skulle bygga om sitt gränssnitt över en natt, skulle även dess lojala fanbas kunna rynka på näsan – eftersom de redan har betalat "träningskostnaden."

Förändring ser ofta skrämmande ut. Människor hoppar till "nytt = svårare," även om det är bättre på lång sikt. En redesign känns som ett överraskningsprov de inte pluggat för. (Det är därför så många klagomål om nya designer fokuserar på ögongodis och "röriga" layouter.) Det är också därför Slacks redesign 2023 – som fyllde chattar, trådar och notifikationer i tvetydiga "Hem"- och "Aktivitet"-sektioner – gick dåligt. Användare kände att den nya navigeringen var mer förvirrande, inte enklare. Vi hatar att förlora det vi vet ännu mer än vi gillar att vinna samma sak. En användare kanske motvilligt håller med om att det nya mörka temat "ser trevligt ut," men de kommer fortfarande att klaga om det innebär en tillfällig kamp för att hitta sökfältet. Sinnet fokuserar på allt förlorat eller ny friktion. För SaaS-appar, även små layoutförändringar utlöser detta: en knappflytt eller färgbyte kan inspirera ett oproportionerligt stort ramaskri.

Människor avvisar ofta förändring inte av envishet, utan av självskydd. De har byggt en bekvämlighetszon i din app, och varje stor förändring känns som ett spel på det okända. Verkliga exempel finns i överflöd: Slacks senaste översyn försökte avlasta, men kraftanvändare invände att det gömde viktig information bakom vaga flikar. (De användarna såg bara sina noggrant organiserade kanaler försvinna in i "Aktivitet" – vilket automatiskt utlöser instinktiv panik.) Däremot, när Basecamp har justerat sitt användargränssnitt genom åren, har de gjort det så gradvis och transparent att det sällan hamnar i rubriker. Lärdomen? När det är möjligt, behandla användare som partners: förklara varför du tror att en förändring hjälper, involvera dem tidigt och underskatta aldrig hur fästa de är vid den nuvarande versionen av "deras" app.