Wir Menschen sind Gewohnheitstiere, und unsere Lieblings-Apps sind Teil unseres täglichen Lebens. Wenn etwas, das wir gut kennen, plötzlich anders aussieht oder funktioniert, werden all unsere Überlebensinstinkte geweckt: Verlustaversion, Angst vor zusätzlicher Arbeit und einfach nur Ärger. Psychologisch gesehen ist das normal. Wir verlassen uns auf Muskelgedächtnis (diese alte Slack-Verknüpfung!) und versunkene Kosten (Monate des Lernens eines Produkts) und verteidigen instinktiv den Status quo. Menschen hassen es, das Gefühl zu haben, dass sie Anstrengungen „verschwenden“ müssen, um neu zu lernen. Wir bemerken auch Nachteile schneller als Vorteile – der Negativitätsbias bedeutet, dass sich Nutzer mehr über den nervigen neuen Fehler oder den versteckten Button ärgern, als dass sie sich über das glänzende neue Feature freuen.

Im Laufe der Zeit merken sich Menschen, wo Dinge sind. Wenn Sie Menüs oder Buttons umstellen (selbst mit guten Absichten), zerstört das die mentale Landkarte. Als Slack zum Beispiel eine neue Seitenleiste mit zusammengeklappten Abschnitten und viel Weißraum einführte, beschwerten sich viele Nutzer, sie würde Kanäle „verstecken“ und die Navigation drei Klicks entfernt machen. Sie hatten nicht unrecht – ihre Gewohnheiten wurden auf den Kopf gestellt. Nutzer haben Zeit investiert, um die alte Oberfläche zu lernen. Jede Veränderung fühlt sich an, als würde dieses Wissen verschwendet. Je komplexer das Tool, desto steiler die Lernkurve; Power-User fühlen sich oft besonders schützend. Erfahrene Basecamp-Nutzer verlassen sich zum Beispiel auf das einfache Drei-Bereichs-Design. Wenn Basecamp seine Oberfläche über Nacht radikal umgestalten würde, könnte selbst die loyale Fangemeinde widerwillig reagieren – weil sie bereits die „Trainingskosten“ bezahlt haben.

Veränderungen sehen oft beängstigend aus. Menschen springen zu „neu = schwieriger“, selbst wenn es auf lange Sicht besser ist. Ein Redesign fühlt sich an wie ein unangekündigtes Quiz, auf das sie nicht gelernt haben. (Deshalb konzentrieren sich so viele Beschwerden über neue Designs auf optischen Schnickschnack und „überladene“ Layouts.) Deshalb kam auch Slacks Redesign 2023 – das Chats, Threads und Benachrichtigungen in zweideutige „Home“- und „Activity“-Bereiche packte – schlecht an. Nutzer empfanden die neue Navigation als verwirrender, nicht einfacher. Wir hassen es mehr, das zu verlieren, was wir kennen, als dass wir es mögen, das Gleiche zu gewinnen. Ein Nutzer könnte widerwillig zustimmen, dass das neue dunkle Thema „gut aussieht“, aber er wird sich trotzdem beschweren, wenn es bedeutet, dass es einen momentanen Kampf gibt, die Suchleiste zu finden. Der Geist fokussiert sich auf alles, was verloren geht oder neue Reibung erzeugt. Für SaaS-Apps lösen selbst kleine Layout-Verschiebungen das aus: Eine Button-Verlagerung oder Farbänderung kann einen unverhältnismäßigen Aufschrei hervorrufen.

Menschen lehnen Veränderungen oft nicht aus Sturheit ab, sondern aus Selbstschutz. Sie haben eine Komfortzone in Ihrer App aufgebaut, und jede große Veränderung fühlt sich wie eine Wette auf das Unbekannte an. Beispiele aus der Praxis gibt es zuhauf: Slacks jüngste Überarbeitung versuchte, zu entschlacken, aber Power-User beanstandeten, dass wesentliche Informationen hinter vagen Tabs versteckt wurden. (Diese Nutzer sahen nur, wie ihre sorgfältig organisierten Kanäle in „Activity“ verschwanden – was automatisch instinktive Panik auslöste.) Im Gegensatz dazu hat Basecamp im Laufe der Jahre seine Benutzeroberfläche so schrittweise und transparent angepasst, dass es selten Schlagzeilen macht. Die Lektion? Behandeln Sie Nutzer wann immer möglich als Partner: Erklären Sie, warum Sie denken, dass eine Änderung hilft, beziehen Sie sie frühzeitig ein und unterschätzen Sie nie, wie sehr sie an der aktuellen Version von „ihrer“ App hängen.