Oletko koskaan miettinyt, mitä tapahtuu ennen kuin näet aloitusnäytön? Aivan kuten sähkö tai putkisto, SaaS:n todellinen työ tapahtuu kulissien takana. Loistava taustajärjestelmä on "näkymätön, kun se toimii hyvin", hiljaisesti voimistamassa jokaista painallusta ja API-kutsua. Jokainen viesti, jonka lähetät, kuva, jonka lataat tai raportti, jonka luot, kulkee piilotetun digitaalisen ekosysteemin läpi — datakeskukset, kaapelit, palvelimet ja koodi — mitä eräs kirjoittaja kutsuu "internetin putkistoksi". Käyttäjät eivät koskaan näe näitä putkia ja pumppuja, joten on helppo pitää niitä itsestäänselvyytenä. Mutta aivan kuten talo tarvitsee vakaata vettä ja sähköä, sovelluksesi tarvitsee vakaan taustajärjestelmän pysyäkseen nopeana, luotettavana ja luottamuksen arvoisena.

On houkuttelevaa keskittää kaikki energiasi tyylikkääseen käyttöliittymään tai näyttäviin ominaisuuksiin, mutta jos taustajärjestelmä horjuu, käyttäjät tuntevat sen välittömästi. Mieti, mitä jopa hetkellinen käyttökatkos voi maksaa: tutkimukset viittaavat siihen, että yritysten käyttökatkokset keräävät satoja tuhansia dollareita tunnissa, ja noin 30–40% siitä johtuu menetetystä asiakasluottamuksesta ja asiakasvaihdosta. Yksinkertaisesti sanottuna, tunti käyttökatkosta voi maksaa SaaS:lle neljännesmiljoonan dollarin tai enemmän. Yli puolet tästä menetyksestä johtuu vain siitä, että ihmiset menettävät uskonsa palveluusi.

Suorituskyvyn viiveet ovat lähes yhtä kohtalokkaita. Vain 100 ms hidastuminen – joka on useimmille kehittäjille huomaamaton – voi vastata 88 tunnin täyttä käyttökatkosta 100 miljoonan dollarin vuodessa liiketoiminnalle. Toisin sanoen, hidas suorituskyky imee hiljaisesti tuottoa ja hyvää tahtoa. Ei ole ihme, että 90% yrityksistä on samaa mieltä siitä, että hitaat SaaS-työkalut hidastavat heidän tiimejään. Ja koska noin 70–85% SaaS-tuloista tulee uusimisista, mikä tahansa hidastuminen uhkaa suoraan uskollisuutta ja säilyttämistä. Itse asiassa erään analyysin mukaan ihmiset olivat 3× todennäköisempiä rekisteröitymään, kun sivusto latautui 1 sekunnissa verrattuna 5 sekuntiin, ja 5× todennäköisempiä kuin 10 sekunnin latauksella. Viesti on selvä: nopea, luotettava infrastruktuuri ei ole ylellisyys — se on käyttäjätyytyväisyyden ja kasvun perusta.